Estrategias de marketing de servicios para la fidelización de clientes en la empresa Tower and Tower - Lima 2020

Abstract

Tower and Tower S.A. es una compañía peruana fundada en Lima el 13 enero de 1997 por el Ing. Mecánico José Huerta Alatrista, cuenta con más de 20 años de experiencia en el cuidado y protección del Medio Ambiente, reflejada en la gestión integral de Residuos Sólidos: Recolección, Transporte, Tratamiento y Disposición Final de Residuos sólidos del ámbito No Municipal en su propio Relleno de Seguridad ubicado en la provincia de Chincha, departamento de Ica – Perú. La motivación principal del trabajo es mejorar el enfoque de sus estrategias de marketing puesto que existe un gran mercado por trabajar en este sector que ha venido siendo afectado por el estancamiento de la economía, falta de compromiso de las empresas con el manejo de sus residuos y por la normativa que muchas veces no se adecua a la realidad, siendo necesario contar con una línea de estrategias de mejora definidas así como con un mejor compromiso de la empresa a nivel de inversión para la consecución de nuevas metas y sostenibilidad de resultados organizacionales. Por ello se planteó como objetivo central el definir estrategias de marketing de servicio para fidelización de los clientes de la empresa Tower and Tower, Lima 2020. Para diagnosticar los puntos críticos se utilizó la metodología de análisis PESTEL, así como los análisis FODA para la organización, los servicios y de los potenciales competidores, también análisis documental de informes y resultados propios de la gestión de la empresa entre los que se evaluará la segmentación efectuada, las características de la marca y atributos del servicio. Asimismo, se encuestó a personal vinculado con el área comercial, y se encuestaron a clientes a fin de conocer sus niveles de percepción sobre los servicios y alguno de sus productos que ofrece la empresa y con ello identificar las oportunidades de mejora. Entre los principales resultados, luego de la aplicación de instrumentos de recolección se puede apreciar que entre las principales dificultades comerciales radican en la falta de un presupuesto sostenido para actividades comerciales, de marketing y promoción, la necesidad de contar con estudios permanentes de las nuevas tendencias de mercado, necesidades del consumidor/cliente y de potenciales nuevos clientes, por lo que la empresa no cuenta con una estrategia definida en el plano comercial entre las principales necesidades y oportunidades que debieron ser resueltas y enfocadas en la propuesta de mejora que se presenta como corolario del presente trabajo. En esa línea es que se definió en el Capítulo final, una propuesta de estrategias comerciales a fin de optimizar procesos esenciales del área de marketing de la empresa, el mismo que deberá tener un efecto positivo en el posicionamiento de mercado de la marca, además de una estrategia de diversificación, penetración y sobre todo orientada en una nueva configuración competitiva de precios. Se planteó además un plan de acción que acompañe el desarrollo de las estrategias propuestas con la asignación de responsables encargados, alineamiento de estrategias, cronograma sugerido, sugerencias de implementación, objetivos a medir, indicadores de gestión para evaluar las acciones y el mecanismo de control y evaluación que se sugiere se deba utilizar para medir el impacto y sostenibilidad de la propuesta, considerando con ello haberse dado cumplimiento a los objetivos de investigación.