Propuesta de mejora del proceso de reparto de pedidos y catálogos de Natura Cosméticos Sociedad Anónima en la ciudad de Arequipa, 2023

Abstract

La presente investigación aborda la problemática en el proceso de reparto de pedidos y catálogos en la empresa Natura Cosméticos, específicamente con el operador logístico AQP. Se ha identificado una serie de inconvenientes, desde demoras en la entrega hasta errores en la distribución. La migración hacia un sistema diario de reparto y la tercerización del servicio han generado expectativas positivas, pero los resultados recientes evidencian una disminución en la eficacia del proceso. A través de un análisis exhaustivo que involucra herramientas como el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto, se ha determinado que las causas subyacentes a estos problemas incluyen una falta de cultura organizacional, compromiso y satisfacción entre los colaboradores del operador. Además, deficiencias en la capacitación del personal, comunicación ineficiente y falta de respuesta a los problemas imprevistos han contribuido a la insatisfacción de las consultoras y, en última instancia, a la pérdida de pedidos. Para mejorar la eficiencia y precisión en el proceso de reparto, se propone un conjunto integral de soluciones. Se destaca la optimización de rutas mediante la implementación de sistemas de gestión de flotas, capacitación continua para repartidores con un monitoreo en tiempo real, actualización de la base de datos de direcciones, evaluación periódica del proveedor, y establecimiento de mecanismos de control basados en KPIs. Este plan de mejora se traduce en un mapa de procesos detallado, abordando áreas clave como la verificación de direcciones y estableciendo un sistema de evaluación continua. Además, se propone un programa de capacitación para 2 repartidores eficientes y se desarrolla un flujo detallado para la verificación de direcciones durante el reparto. En la evaluación de la satisfacción de las consultoras, se destaca que, aunque hay un porcentaje significativo de satisfacción, áreas específicas como la comunicación y la reducción de errores en la entrega requieren atención. Finalmente, se presenta un resumen del trabajo, destacando la importancia de las soluciones propuestas para mejorar la calidad del servicio de reparto y garantizar la satisfacción de las consultoras en el futuro. El presente trabajo se organiza en cinco capítulos que abordan elementos cruciales para el análisis: el primer capítulo es introductorio y proporciona el contexto del estudio con los objetivos de la investigación; luego, el segundo capítulo presenta un marco teórico exhaustivo que abarca desde conceptos logísticos hasta tecnologías aplicadas en la distribución. El tercer capítulo se enfoca en el análisis de la empresa y los desafíos identificados en su diagnóstico. El cuarto capítulo detalla los resultados del diagnóstico actual y propone estrategias de mejora, presentando tanto el análisis de la situación como las soluciones proyectadas. Finalmente, el capítulo cinco ofrece recomendaciones con base en las conclusiones extraídas de la investigación.