Elaboración de una propuesta de mejora en la gestión de atención al usuario en el Hospital General del Sur de Quito del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS del Distrito Metropolitano de Quito año 2021

Abstract

La calidad del servicio en atención al usuario es un factor estrechamente importante en el Hospital General del Sur de Quito del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tener una excelente comunicación entre los empleados y el afiliado y/o usuario provee como efecto un beneficiario satisfecho.

La vigente investigación nace de la falta de mejoras en la gestión de atención al usuario del Hospital General del Sur de Quito, que recibe a usuarios a través de sistema de Seguridad Social, así como también derivaciones médicas de otros prestadores de salud, esto ha ocasionado un incremento importante de pacientes que ha colapsado el sistema de atención. Se debe mencionar que la casa de salud es considerada como un referente al recibir pacientes COVID-19 durante la emergencia sanitaria, lo que ha ocasionado un desbordamiento del sistema de salud, razón por la cual es necesario contar con un plan de contingencia para ofrecer una atención de calidad a cada usuario ya que estos han criticado que la asignación de citas médicas a los servicios de salud es lenta, inadecuada y en algunos casos ineficiente.

En la actualidad los usuarios son quienes precisan los patrones de calidad, también los sistemas de las organizaciones cada vez son más sofisticados y menos amigables, por lo que se vuelven más severos en demandar servicios de calidad, mejor atención y rapidez en asignación de citas de especialidades médicas, reclaman con vehemencia sus derechos, por ello el presente estudio se apoya en la gestión de procesos, es ahí donde toda la organización va a contar con actividades orientadas a generar una entrada para conseguir una salida, por ende un resultado que satisfaga los requerimientos del usuario. Es así como el sector de la salud no escapa a este propósito ya que debe incrementar una función eficaz y un efectivo servicio a la sociedad, más aún en casos como la emergencia sanitaria, por ello la búsqueda de aspectos transformadores que mejoren y fortalezcan el desarrollo institucional es indispensable.

Los principales resultados que se han obtenido en esta investigación fueron mitigar las quejas y reducir los requisitos para que los usuarios accedan a la cartera de servicios que presta el Hospital General del Sur de Quito, de forma eficiente y eficaz, propuestos por la construcción de actividades específicas que pueden reducir o eliminar estos inconvenientes que afectan la imagen del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social- IESS.

El diseño de una estructura organizacional interna en cada área de servicio, le permitirá a la Unidad Médica, identificar y analizar las actividades en la región, de esta forma brindar una atención de calidad y servicios óptimos a los usuarios a través de la implementación de procesos ordenados y orientados a satisfacer las necesidades de atención de los usuarios. Los trámites burocráticos dificultan las operaciones por lo que una atención personalizada permitirá atender de forma rápida y eficiente.

Como otra actividad propuesta para resolver el problema se debe tomar en cuenta que las soluciones de quejas y reclamos serán determinadas por cada empleado o persona responsable de recibir el requerimiento, de esta forma ofrecer alternativas que satisfagan las necesidades y el usuario sienta que se le presta la atención adecuada a su inquietud.

A través del desarrollo del estudio la falta de empatía con los usuarios por parte del personal del hospital se convierte en un indicador importante en los niveles de descontento con el servicio, por lo que desarrollar planes de capacitación al personal que concienticen la importancia de proporcionar un servicio completo, con gentileza y solidaridad hacia los usuarios, mejorarán la imagen de la institución. Para esta actividad, se puede mencionar la implementación de técnicas de atención a los usuarios que permita a los empleados ser más empáticos con la situación, generar periódicamente informes sobre el desempeño de los colaboradores y, evaluar la satisfacción de las personas.

Al descubrir un segundo problema, el tiempo de respuesta es posible que el usuario tenga la función correspondiente de la fecha médica para la primera operación propuesta por rediseñar el proceso de cita para planificar las citas médicas de una manera reduce el tiempo de espera a través de un electrónico. Agenda que será actualizada por el Hospital General del Sur de Quito de esta manera, el servicio al cliente se puede consultar más rápido que las fechas disponibles por cada experto que se verifica cada agenda electrónica para abolir la tabla de citas y, después de que esto le enseña a un nuevo usuario para abrir un nuevo día para su cita.

Las actualizaciones continuas en la agenda o los expertos en hospitales lanzarán espacios continuos para usuarios de enfermería para nuevos usuarios hasta que el tiempo de espera se reduzca significativamente y se pueda realizar una implementación potencial y potencial. Después de actualizar la agenda médica y el rediseño de citas debe ser monitoreada en el proceso creado para la coordinación que se creará para el permiso de la operación de cumplimiento para cada región o colaboradores en este método que puede verificar si la tarea se cumple y si obtiene resultados positivos para mejorar y reducir el tiempo de permanencia o si se siente incómodo. Otra actividad se reducirá para reducir el tiempo para que los usuarios realicen capacitación continua en el servicio al cliente y el personal de servicio, ya que el proveedor de servicios y los usuarios que reciben calidad y tratamiento es un papel clave en el tiempo de espera en los usuarios debido a las técnicas y herramientas necesarias los empleados pueden mostrar tiempo y causar su cita. Como área de servicio al cliente el usuario directo depende de los usuarios importantes, y con factores interesantes apropiados, estas personas dirán que los cooperadores regionales deben tener personas de calidad humana para recibir la demanda de usuarios actualmente de esta manera.