Implementación de la Metodología ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la empresa Primax, Lima-2020

Abstract

La presente investigación tuvo por finalidad determinar como la implementación de la Metodología ITIL mejorará el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX, Lima-2019. Está orientado al tipo de investigación descriptivo y explicativo, con un diseño de investigación pre-experimental, teniendo como estudio una muestra de 32 trabajadores. La empresa a la que se implementa es “PRIMAX”, cuenta con mesa de ayuda “Call Center“ para las estaciones de servicios, llámese “Grifos y Tiendas Listo” la cual se encarga de brindar soporte técnico remoto o presencial a cada una de las estaciones a nivel nacional tratando de brindar una solución adecuada en los tiempos de respuesta establecidos. Se ha detectado que, de manera frecuente los equipos, aplicativos o el software de las estaciones presentan lentitud, hay caídas del enlace de internet, los equipos se reinician constantemente o no logran acceder a su cuenta de red personal por consecuencia se comunican con la mesa de ayuda pero no se tienen mapeadas o registradas de manera correcta las marcas de los equipos ni las direcciones IP; para poder conectarse de manera remota y brindar el soporte únicamente tienen en una lista en Excel o documentos modificables que no son una fuente confiable ya que cualquier persona puede acceder a ellos y cambiar la información, en su defecto tienen que pedirle al usuario que les brinde la IP, de lo que algunos usuarios no tienen conocimiento, esto ocasiona demora en el tiempo de respuesta por parte de la atención del analista de mesa de ayuda. Como conclusión se dio que la implementación de la metodología ITIL optimizó considerablemente el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX.

The purpose of this research was to determine how the implementation of the ITIL Methodology will improve the incident management process in the company PRIMAX, Lima-2019. It is oriented to the descriptive and explanatory type of research, with a preexperimental research design, having as a study a sample of 32 workers. The company to which it is implemented is “PRIMAX“, it has a “Call Center“ help desk for service stations, called “Taps and Ready Stores“ which is in charge of providing remote or face-to-face technical support to each of the stations nationwide trying to provide an adequate solution within the established response times. It has been detected that, frequently, the computers, applications or software of the stations are slow, there are internet link drops, the computers are constantly rebooted or they cannot access their personal network account, consequently they communicate with the table of help but the brands of the equipment and the IP addresses have not been mapped or registered correctly; In order to connect remotely and provide support, they only have in a list in Excel or modifiable documents that are not a reliable source since anyone can access them and change the information, failing that they have to ask the user to provide them the IP, of which some users are not aware, this causes a delay in the response time from the attention of the help desk analyst. As a conclusion, it was found that the implementation of the ITIL methodology considerably optimized the incident management process in the PRIMAX company.