Propuesta de mejora del proceso de venta y despacho de comida a estudiantes universitarios en un concesionario de alimentos dentro del comedor central de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Caso: “Lucet S.A.C.” en el 2019

Abstract

La presente investigación plantea la necesidad de realizar cambios en los procesos de operaciones de una industria, que debido a la coyuntura presentada al momento de realizar la investigación se ve obligada a reinventarse a partir de una perspectiva de gestión de operaciones. Esta investigación se lleva a cabo a través de una empresa concesionaria de alimentos y tiene como objetivo final realizar una propuesta de mejora para los procesos de venta y despacho de los menús universitarios con el fin de optimizar los tiempos de espera. Con este fin, el diagnóstico realizado se da en torno a la empresa “Lucet S.A.C.”, en adelante “Lucet”, con énfasis en los procesos y actores involucrados en la venta y despacho de los menús universitarios. La investigación y el análisis se desarrollan a través de un marco teórico centrado en herramientas de gestión de calidad, especialmente, en la metodología de Lean Six Sigma, dentro de la cual se aplican herramientas para la mejora de procesos adaptadas a una organización proveedora de bienes y servicios. Esta dualidad exige realizar un apartado teórico sobre las particularidades del rubro servicios con el fin de mantener en cuenta los factores de satisfacción durante el proceso de la elaboración de la propuesta de mejora y así no sacrificar ninguno de estos. Las operaciones en los módulos de venta y despacho del comedor central administrado por Lucet muestran una reacción regular en la duración de cada proceso. Sin embargo, los tiempos de espera significativos hacia los clientes se deben a aquellos periodos de demanda; donde se genera una aglomeración de clientes; es decir, según el trabajo de campo realizado, se concluye que existen “horas picos”, que concentran al grueso de la demanda, lo que genera tiempos de espera anómalos debido a la superación de la capacidad instalada de la empresa. Durante la investigación, se toma en cuenta, para el desarrollo de las propuestas de mejora, las limitaciones y nuevos protocolos exigidos a la industria gastronómica según la coyuntura afrontada por la presentación de la pandemia del Covid-19. De este modo, surgen nuevos estándares de calidad que deberán estar presentes en los procesos de venta y despacho con el fin de salvaguardar la integridad de sus clientes y asegurar la continuidad del negocio.