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Title: Diseño del plan que permite articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (2022 - 2023)
Advisor(s): Lau Barba, Milos Richard
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 29-Aug-2024
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo diseñar un plan que permita articular el Customer Experience enfocado en los clientes B2B, B2C y B2E de Lima Airport Partners (LAP). Para ello, se presenta un marco teórico, contextual y metodológico, que permite conocer las características y herramientas del Customer Experience (CX); además, se logra diagnosticar su situación actual en LAP y proponer el diseño del plan basado en el modelo DICE de Shaw e Ivens (2002). Para diseñar el plan, se aplicó la metodología mixta Diseño de Triangulación Concurrente que permitió identificar puntos claves. En cuanto al análisis cualitativo, se realizó una revisión documentaria que incluyó el Customer Journey Map, la encuesta CSAT para pasajeros y socios comerciales e iniciativas implementadas. Asimismo, se realizaron 18 entrevistas divididas por actores identificados como expertos, Owner's del CX en LAP, colaboradores y socios comerciales. Respecto al análisis cuantitativo, se adaptó la encuesta perteneciente al modelo de Batouei et al. (2020) para obtener información de las características y la experiencia de pasajeros, analizando 149 respuestas validadas. Así, en la investigación se encontró que si bien existen iniciativas vinculadas al CX aún no se obtiene un plan estructurado; por tanto, se diseñó un plan que proporciona una guía clara y estructurada que permite a LAP articular el Customer Experience y consolidar su enfoque centrado en el cliente para brindar un servicio de calidad superior.
Discipline: Gestión con mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección
Grade or title: Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial
Juror: Soriano Rivera, Regina Mariella; Lau Barba, Milos Richard; Aste León, Christian Pierre
Register date: 29-Aug-2024



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