Análisis e identificación de alternativas de solución de gestión del conocimiento para una empresa del sector financiero

Abstract

Actualmente, el conocimiento es considerado como uno de los activos intangibles que permite a las empresas generar una ventaja competitiva y sostenida en el tiempo, tomando mayor relevancia incluso que otros factores de producción. Este conocimiento está distribuido en las organizaciones y debe ser capturado y transferido adecuadamente desde todos los niveles para que puedan aprovechar sus beneficios, sin embargo, es necesario un ambiente motivador que permita la fluidez de este intercambio como una adecuada infraestructura física, virtual o mental. El presente trabajo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora de gestión del conocimiento en una entidad bancaria del sistema financiero peruano y plantear para cada una de ellas soluciones alternas. El área de estudio será una agencia de atención a empresas de mediano tamaño que buscan servicios y productos financieros. Esta agencia está conformada principalmente por ejecutivos y analistas de negocio quienes capturan a diario conocimiento de los clientes de su cartera, el cual es un recurso importante que la organización busca retener en el tiempo. No obstante, se tiene como antecedente que los procesos y herramientas de la agencia no colaboran con la captura y transferencia de este conocimiento. Por este motivo y por ser una de las agencias que más contribuye a la rentabilidad de la gerencia Comercial, se elige como unidad de análisis para el presente trabajo. Este estudio trabajará con la metodología CommonKADS y en base al Modelo Suite que propone, se construirá un modelo organizacional que permita entender el contexto de la agencia, relevar los procesos críticos de mejora e identificar las personas o artefactos que contienen el conocimiento. Con el uso de este modelo y luego de una recopilación de métodos y herramientas de gestión del conocimiento, se pretende plantear soluciones alternas y analizar la factibilidad de su implementación mediante el juicio de expertos y entrevistas a los líderes de las áreas involucradas en la empresa.