Implementación de un chatbot para mejorar el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas de la empresa Aeropuertos del Perú S.A.

Abstract

El objetivo de esta investigación fue de determinar que el uso de un chatbot mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas. La mejora del proceso involucraba reducir los tiempos de atención en horario de oficina y en horario fuera de oficina, así como la mejora de la calidad de atención al usuario. Se utilizó un diseño aplicado y correlacional donde se obtuvo una muestra de 63 tickets de atención del Sistema Portal de Tickets de la empresa Aeropuertos del Perú S.A. Se utilizaron encuestas Pre Test y Post Test para analizar y comparar los resultados antes y después de la implantación del chatbot. El procedimiento fue basado en la norma ISO 12207 que detalla los procesos para el ciclo de vida del software y complementado con el PMBOK v6 para asegurar la correcta gestión del proyecto. Los resultados evidenciaron una reducción del tiempo de atención en horario de oficina en un 97% y una reducción del tiempo de atención en horario fuera de oficina cerca al 100%; También se obtuvo un incremento de la satisfacción de los usuarios en un 40%. Por tanto, se concluye que el uso de un chatbot sí mejora el proceso de atención de requerimientos de primer nivel en el área de sistemas.

The objective of this investigation was to determine that the use of a chatbot improves the process of attention to first level requirements in the systems area. The improving the process involved reducing attention times during office schedule and during out of office schedule, as well as improving the quality of customer service. An applied and correlational design was used where a sample of 63 service tickets was obtained from the Ticket Portal System of the company Aeropuertos del Perú S.A. Pre Test and Post Test surveys were used to analyze and compare the results before and after the implementation of the chatbot. The procedure was based on the ISO 12207 standard that details the processes for the software life cycle and complemented with the PMBOK v6 to ensure the correct management of the project. The results showed a 97% reduction in office schedule and a 100% reduction in out of office schedule. There was also an increase in user satisfaction by 40%. Therefore, it is concluded that the use of a chatbot does improve the process of attention to first level requirements in the systems area.