La calidad del servicio y satisfacción de clientes en el sector de supermercados: una revisión de la literatura científica del año 2010 -2018

Abstract

RESUMEN El presente proyecto como objetivo principal quiere dar a conocer que hay variables relacionadas con el desarrollo de las organizaciones, estas variables son la atención al cliente y cuán importante es para el logro de metas en una empresa. Cualquier organización exitosa dependerá de la demanda de los clientes. Paralelamente ubicamos otra variable y es la calidad del servicio, relacionada íntimamente con los recursos humanos, aquí cabe señalar que una buena selección de personal, respetando perfiles, una adecuada capacitación y motivación, serán claves para la atención al cliente y su satisfacción mediante la calidad de servicio. Concluye Celada, Jorge (2014) que: Calidad del servicio es un factor básico, casi imprescindible en las empresas contemporáneas, que intenta satisfacer necesidades y requerimientos de los clientes para lograr un lugar en el mercado y ser competitivos. Esta es una medida del éxito en las organizaciones que ayuda a desarrollar lealtad, por un lado, y de otra rentabilidad. La satisfacción del cliente se vuelve cada vez más exigente, porque existe ahora mayores opciones que van más allá de los precios y que tiene que ver con la experiencia de compra, es decir: la calidad del servicio. La lealtad se obtiene como consecuencia de esta satisfacción y de la manera en que las organizaciones exceden las expectativas de sus clientes; dicha satisfacción debe ser un proceso continuo que permita generar un ciclo de constante renovación, agregando valor. La calidad es sinónimo de competencia y ésta tiende a generar mayores opciones para los clientes de tal forma que el éxito se puede medir como la capacidad de proveer un mayor valor que logre superar al de sus competidores. Revista Logaste (abril, 2016)

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio, satisfacción del cliente, estrategias, competencia