Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el servicio de atención de la empresa TEMSAC Perú SRL Cajamarca, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar el servicio de atención en la empresa TEMSAC PERÚ SRL. Para lo cual, se desarrolló un diagnostico situacional de la organización mediante el uso de herramientas como entrevistas con el personal, encuesta, check list, matrices EFI y EFE y diagrama de Ishikawa. En un inicio los resultados obtenidos tanto del check list como de la encuesta fueron de 22.61% y 43% respectivamente, evidenciando deficiencias en la gestión por procesos y en el direccionamiento estratégico. El diseño del SGC está fundamentado en el desarrollo de documentación como procedimientos, documentos de soporte, informes y formatos alineados al contexto de la organización y orientados a la mejora continua. Posterior al diseño, los resultados manifiestan una variación positiva en cuanto al servicio brindado por la empresa puesto que, la satisfacción del cliente aumento al 81% con un cumplimiento de los requisitos en 93.13%. Por último, los resultados de indicadores: VAN y TIR fueron de S/. 24,009.85 y 23%, respectivamente, lo cual demuestra la viabilidad de la propuesta. En suma, el SGC mejora el servicio de atención en la empresa.