Análisis del nivel de servicio post venta de las empresas automotrices del Perú en el 2017

Abstract

En la actualidad el servicio post venta es considerado un factor fundamental en el proceso de fidelización de los clientes, es una pauta que puede determinar el crecimiento, la rentabilidad y la permanencia de una organización, es por eso que es importe analizar constantemente los niveles de satisfacción de los servicios que se les otorga a los clientes. Esta investigación tiene como objetivo analizar los índices de satisfacción, servicio al cliente y fidelización, para poder identificar los factores más relevantes para los clientes al momento de adquirir los servicios de la empresa, cuáles son sus expectativas y consideraciones. La investigación se ha desarrollo en la empresa automotriz Derco Perú S.A, durante el proceso de investigación se han elaborado encuestas las cuales han sido tomadas a un determinado número de clientes, los resultados han permitido ver la realidad actual y conocer sus niveles de conformidad acerca de los servicios otorgados. Los resultados obtenidos arrojan como conclusión que el servicio y la satisfacción son causas centrales de fidelización siendo el impacto mayor al esperado, también se pudo observar que existe una gran cantidad de reclamos presentados mes a mes y que menos del 40% son atendidos satisfactoriamente ocasionando pérdidas importantes en el portafolio de clientes, otros factores críticos identificados han sido los cumplimientos de los plazos de entrega y la disponibilidad de los repuestos.