Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad bancaria de Trujillo, 2016

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo, su contribución está en otorgar información a la Gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se utilizó técnicas de recopilación de datos, la encuesta, entrevista y análisis documental para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad bancaria, así como su nivel satisfacción, para ello se usó el cuestionario SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad del servicio y la satisfacción. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente de correlación Spearman para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, la Gerencia debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar la calidad del servicio y por ende el nivel de satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, satisfacción de cliente.

ABSTRACT This research aims to study the relationship between service quality and customer satisfaction of a bank in the city of Trujillo, its contribution lies in providing information to management for making relevant decisions, since today the quality of service is a very important and essential issue for any business as this depends on the success or failure of organizations. techniques of data collection was used, the survey, interview and document analysis to analyze how they perceive external customers the quality of service provided by the bank, as well as their level satisfaction, for which the SERVQUAL questionnaire was used, tool used in work research which is based on the theory of GAPS, which explains the difference between expectations and perceptions of customers regarding the quality of service and satisfaction. Then descriptive statistics possible to analyze the behavior of the study variables and finally the Spearman correlation coefficient was used to measure the association degree between variables. The research concludes that the quality of service perceived by external clients of the bank is 15.44 and 19.68 expected quality is observed that there is a gap between the expected and received, affecting the level of customer satisfaction. Therefore, management should focus on reducing the gap by allocating resources aimed at improving service quality and therefore the level of customer satisfaction. KEYWORDS: quality of service, customer satisfaction.