Diseño y propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno en el servicio de topografía de la empresa Jalca Ingenieros S.R.L. – Cajamarca 2016

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo general el diseño y propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno en el servicio de topografía de la empresa JALCA INGENIEROS S.R.L. - Cajamarca, con la finalidad de poder ofrecer un mejor servicio a los clientes externos. Para esto se llevó a cabo un análisis de la situación actual basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 en el área de topografía a través de la lista de chequeo basado en la norma dando como resultado un 37.06% de la situación actual, también se realizaron entrevistas, encuestas y observación directa a los colaboradores que trabajan en dicha área, además se realizó un análisis FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue diseñar y proponer una implementación del sistema de gestión de la calidad, y además una encuesta de satisfacción del cliente interno dando como resultado un 51.75%, luego se procedió a realizar el diseño y propuesta de implementación del sistema de gestión de la calidad para abordar la mayoría de los problemas encontrados en el diagnóstico actual, luego se hizo una simulación al 100% del cumplimiento final de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, donde se incrementó en un 62.94% y de igual manera se hizo una simulación al 71.13% de la satisfacción final del cliente interno donde se incrementó en un 19.38% y por último se determinó el costo de la propuesta siendo cincuenta y seis mil quinientos sesenta y nueve con 20/100 nuevos soles (S/. 56.569.20), y se obtuvo una TIR de 116.6771% lo que quiere decir que por ser mayor que el COK, entonces el proyecto es viable.

ABSTRACT This work had as general objective the design and proposed implementation of a quality management system based on ISO 9001: 2008, to increase the level of internal customer satisfaction in service surveying JALCA INGENIEROS S.R.L. - Cajamarca, in order to offer better service to external customers. To this was carried out an analysis of the current situation based on the requirements of ISO 9001: 2008 in the area of topography through the checklist based on standard resulting in a 37.06% of the current situation, interviews, surveys and direct employees working in that area observation was also made, plus a SWOT analysis with their respective strategies, where one of these was to design and propose an implementation of the quality management system was carried out and also a survey of internal customer satisfaction resulting in a 51.75%, then proceeded to design and proposed implementation of quality management system to address most of the problems encountered in the current diagnosis, then a simulation was made to 100% of full compliance with the requirements of ISO 9001: 2008, where it increased by 62.94% and similarly was a simulation to 71.13% of the final internal customer satisfaction where it increased by 19.38% and Finally the cost of the proposal being fifty-six thousand five hundred sixty-nine with 20/100 nuevos soles (S / 56.569.20), and was determined a TIR of 116.6771% which means that being greater than the COK, then the project is viable.