Implementación de una gestión por procesos bajo la metodología PHVA para la mejora de la calidad del servicio al cliente interno proporcionado por el área de Recursos humanos de la empresa Lives S. A. C. de Barranco, Lima - Perú en el año 2016

Abstract

La presente tesis se encuentra organizada en 7 capítulos, cuyo contenido será detallado en los siguientes apartados. El Capítulo 1 presenta la realidad problemática, el problema de investigación, los objetivos generales y específicos, así como las limitaciones y la justificación del estudio. El Capítulo 2 muestra una revisión bibliográfica de los temas principales sobre los que se fundamenta la propuesta del estudio. El marco teórico está compuesto por tres elementos: antecedentes, bases teóricas y definición de términos. El primero, abarca el conjunto de investigaciones previas relacionadas con las variables gestión por procesos y calidad de servicio al cliente interno. Por su parte las bases teóricas exponen la teoría relevante para la comprensión de los conceptos requeridos en los capítulos posteriores. Por último, la definición de términos establece el significado específico en base al contexto a los conceptos principales, inmersos en el problema formulado. El Capítulo 3 presenta la formulación de las hipótesis de estudio y la operacionalización de variables. Esta última es un procedimiento que busca transformar a las variables generales en observables y operativas. El Capítulo 4 exhibe el Producto de Aplicación Profesional, que en el caso de esta investigación está conformado por el Manual de procesos, el cual ha sido diseñado en base a los procesos actuales desplegados en el departamento. El Manual contempla tres procesos claves dentro del área: incorporación, permanencia y desvinculación. Asimismo, en este capítulo se presentan los formularios y anexos pertinentes. El Capítulo 5 inicia con el tipo de diseño de la investigación, prosigue con la descripción de los materiales de estudio (unidad de estudio, población y muestra) y finaliza con las técnicas, procedimientos e instrumentos de recolección y análisis de información. En el caso de la recolección de datos se ha empleado la encuesta como técnica y una adaptación del Cuestionario SERVQUAL como instrumento. Por su parte, el análisis de información se ha llevado acabo utilizando el paquete estadístico SPSS V23.0 y el programa para cálculos EXCEL 2013. El Capítulo 6 presenta los resultados obtenidos al procesar la información proveniente de los cuestionarios aplicados y da a conocer la percepción del nivel de servicio ofrecido por el departamento de Recursos Humanos a los clientes internos. El Capítulo 7 muestra la Discusión de los resultados obtenidos en la sección previa, todo ello con el objeto de contrastar las hipótesis de trabajo formuladas en el tercer capítulo de la presente tesis. Al finalizar los capítulos se presentan 4 apartados adicionales. El primero detalla las conclusiones de la investigación en base a la apreciación de los resultados obtenidos. La siguiente sección expone algunas recomendaciones para la mejora de los servicios ofrecidos al cliente interno. Luego se encuentran las referencias de autores citados a lo largo de la tesis para consultas en lo que respecta a la teoría utilizada en la misma. Finalmente, se presentan los anexos relevantes para el estudio.

This thesis is organized in 7 chapters, the contents of which will be detailed in the following paragraphs. Chapter 1 presents the problem statement, the general and specific objectives, as well as the limitations and the justification of the study. Chapter 2 is a bibliographic review of the main themes on which the proposal of the study is based. The theoretical framework is composed of three elements: background, theoretical basis, and definition of terms. The first covers all previous investigations related to the variables management by processes and quality of internal customer service. The theoretical basis sets out the relevant theory for the understanding of the concepts required in later chapters. Finally, the definition of terms establishes the specific meaning with regard to the context to the main concepts, immersed in the formulated problem. Chapter 3 presents the formulation of the hypothesis of the study and the operationalization of variables. The latter refers to a procedure that seeks to transform the general variables into observable and operational variables. Chapter 4 displays the product of professional application, which in the case of this research is formed by the Manual of Processes based on the current guidelines in the department. The manual includes three key processes within the area: incorporation, permanence and decoupling. In addition, this chapter presents the forms and relevant annexes. Chapter 5 starts with the type research design, continues with a description of the study materials (unit of study, population, and sample) and ends with the techniques, procedures, and instruments utilized for the collection and analysis of information. With regard to data collection, an adaptation of the SERVQUAL questionnaire was used in a survey. The analysis of information has been carried out using the statistical package SPSS V23.0 driver and Excel 2013 for calculations. Chapter 6 presents the results obtained after processing the information from the applied questionnaires and indicates the perception of the level of service offered by the Department of Human Resources to the internal customers. Chapter 7 is the discussion of the results obtained in the previous section, and evaluates them within the context of the hypothesis made in the third chapter of this thesis. At the end of the chapters are four additional sections. The first details the findings of the investigation on the basis of the assessment of the results obtained. The following section outlines some recommendations for the improvement of the services offered to the internal customer. References of authors cited throughout the thesis are listed in the third section. Finally, there are the annexes relevant to the study.