Propuesta para mejorar la calidad del servicio e incrementar la satisfacción del paciente en el consultorio oftalmológico de la clínica Arbrays Laser S.R.L. - Surco marzo - mayo 2018

Abstract

La presente tesis abarca la investigación que identifica de qué manera debe mejorar la calidad de servicio en la clínica Arbrayss Laser para incrementar la satisfacción del paciente, con ayuda de teoría administrativa y las diversas referencias actuales y clásicas de investigaciones relacionadas a la satisfacción del paciente hemos desarrollado un manual de propuesta de mejora de la calidad de servicio donde a través de observación, monitoreo y desarrollo de actividades dentro de la misma clínica y además de una encuesta dirigida a los pacientes y que fue diseñada a la medida de la clínica Arbrayss Laser se ha obtenido información de primera mano desde los pacientes que se atienden en la clínica. Dos de las áreas que brindan servicios de atención al paciente en la clínica son las áreas de admisión y atención al cliente las cuales trabajan como canalizadoras de comunicaciones, en ese sentido y gracias a nuestro desempeño principalmente en estas áreas se ha identificado que el nivel de satisfacción actual de los pacientes en cuando a la atención en la clínica no se encuentra en un 100% de conformidad y es a donde se quiere llegar, además de lograr la tan ansiada fidelización de pacientes para la clínica Arbrayss Laser. Obteniéndose como resultado en el recojo de información para la dimensión de entorno físico donde los pacientes opinan estar de acuerdo en un 50% casi siempre y en 47% siempre, determinándose que hay cambios urgentes por realizar en la infraestructura e instalaciones de la clínica, al respecto se ha realizado la propuesta de mejora con el fin de brindar estructuras adecuadas, seguras e inclusivas para incrementar la diversidad de pacientes que la clínica reciba. En el caso de la empatía que los pacientes perciben desde los trabajadores de la clínica se ha detectado que un 63% de los pacientes opina que siempre la perciben y un alto 30% indica que casi siempre la percibe; esto a raíz de situaciones de intolerancia, multifunciones y alta rotación de personal en las áreas de atención al paciente. Los objetivos de esta tesis se desarrollaron mediante la recolección de información visual y de datos, su posterior procesamiento, la detección de problemas, su análisis a través de fundamentos teóricos de la administración apoyados en investigaciones relacionadas nacionales como internacionales. Por lo cual deberá ser considerado como un manual de apoyo para las siguientes investigaciones similares o de igual envergadura.

This thesis covers research that identifies how to improve the quality of service in the Arbrayss Laser clinic to increase patient satisfaction, with the help of administrative theory and the various current and classic references of research related to patient satisfaction developed a manual of proposal to improve the quality of service where through observation, monitoring and development of activities within the same clinic and in addition to a survey directed at patients and that was designed to suit the Arbrayss Laser clinic has obtained first-hand information from the patients who are seen in the clinic. Two of the areas that provide patient care services in the clinic are the areas of admission and customer service which work as communication channels, in this sense and thanks to our performance mainly in these areas, it has been identified that the level of current satisfaction of patients when the clinical care is not 100% compliance and is where you want to go, in addition to achieving the long- awaited patient loyalty to the Arbrayss Laser clinic. Obtaining as a result in the collection of information for the dimension of physical environment where patients agree with 50% almost always and 47% always, determining that there are urgent changes to be made in the infrastructure and facilities of the clinic, respect has been made the improvement proposal in order to provide adequate structures, safe and inclusive to increase the diversity of patients that the clinic receives. In the case of the empathy that the patients perceive from the workers of the clinic, it has been detected that 63% of the patients think that they always perceive it and a high 30% indicates that they almost always perceive it; This is due to situations of intolerance, multifunction and high turnover of personnel in the areas of patient care. The objectives of this thesis were developed through the collection of visual and data information, its subsequent processing, the detection of problems, its analysis through theoretical foundations of the administration supported by national and international related research. Therefore, it should be considered as a support manual for the following similar or similar investigations.