Diseño de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa A&A HSE Consulting SRL

Abstract

La ISO 9001 como norma internacional para gestionar la calidad, es una herramienta crítica para incrementar la satisfacción de los clientes; por tal motivo, el presente estudio tiene por objetivo diseñar un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa A&A HSE CONSULTING SRL. El estudio es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de diseño cuasi experimental. La muestra se estimó en 378 clientes. Las técnicas de recopilación fueron la observación directa y la encuesta, teniendo como instrumentos a la lista de verificación (ISO 9001:2015) y el cuestionario respectivamente. Los resultados del diagnóstico actual de la empresa indican un nivel de cumplimiento del 14% para un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 y de un 33% para la satisfacción del cliente en cuanto al servicio. Posteriormente, se diseñó el sistema de gestión calidad ISO 9001:2015; para finalmente, mediante un post test medir la eficacia de su implementación obteniéndose un 100% de cumplimiento de los parámetros de calidad ISO 9001:2015 y una satisfacción equivalente a un 85.20%, por último, los resultados de indicadores: VAN y TIR fueron de S/.161214.96 y 48%, respectivamente, lo cual demuestra la viabilidad del diseño propuesto; esto muestra que el sistema de gestión de calidad permite una mejora en la satisfacción del cliente.