Análisis de la calidad de servicio en la estética Pamela Unisex, San Juan de Lurigancho-Lima, 2021

Abstract

En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar las características de la calidad del servicio en la Estética Pamela Unisex en San Juan de Lurigancho, Lima 2021, bajo las dimensiones; fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. La metodología de la investigación tiene un enfoque cuantitativo con alcance descriptivo y con un diseño no experimental transversal. Se empleó una muestra de 352 clientes. Se aplicó un instrumento de la escala Likert para la variable de calidad de servicio bajo el modelo SERVQUAL distribuida en 5 dimensiones, el cuestionario consta de 32 preguntas cada una es calificada en una escala del 1 al 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta. Los resultados se midieron a través de la desviación estándar y se concluyó que la calidad de servicio en la Estética Pamela Unisex, San Juan de Lurigancho, tiene un nivel medio con (76.1%), y las dimensiones como fiabilidad se encuentra en un nivel medio con (68.5%), seguridad en un nivel medio (75.9%), elementos tangibles con un nivel medio (64.2%), capacidad de respuesta en el nivel medio (70.7%) y empatía en un nivel medio con (66.8%). En conclusión, los clientes consideran que la calidad de servicio en la estética Pamela Unisex no llegan cubrir ciertas expectativas, porque se encontraron algunas deficiencias y actualmente continúan en proceso de mejoras.

In the present investigation, the objective was to determine the characteristics of the quality of the service in the Pamela Unisex Aesthetics in San Juan de Lurigancho, Lima 2021, under the dimensions; reliability, security, tangible elements, responsiveness and empathy. The research methodology is quantitative with a descriptive scope and with a non-experimental cross-sectional design. A sample of 352 clients was used. A Likert scale instrument was applied for the service quality variable under the SERVQUAL model distributed in 5 dimensions, the questionnaire consists of 32 questions, each one is rated on a scale from 1 to 5, with 1 being the lowest and 5 the lowest. highest. The results were measured through the standard deviation and it was concluded that the quality of service in the Aesthetic Pamela Unisex, San Juan de Lurigancho, has a medium level with (76.1%), and the dimensions such as reliability are at a medium level. with (68.5%), security at a medium level (75.9%), tangible elements with a medium level (64.2%), responsiveness at a medium level (70.7%) and empathy at a medium level with (66.8%). In conclusion, clients consider that the quality of service in the Pamela Unisex aesthetics does not meet certain expectations, because some deficiencies were found and currently they continue in the process of improvements.