Evaluación de la calidad del servicio al cliente de Bicisport S.A.C en la ciudad de Trujillo, 2019

Abstract

Una estrategia fundamental en cualquier relación comercial de cualquier compañía es la calidad en el servicio al cliente. Se entiende que la calidad del o en el servicio corresponde a la satisfacción de las expectativas del cliente, y la conseguimos cuando la expectación con respecto a un servicio expreso sobrepasa a la expectativa luego de que el cliente lo recibe. El presente trabajo de investigación se ejecutó en la empresa Bicisport en la ciudad de Trujillo, con el único propósito de que podamos evaluar la calidad de servicio al cliente. Mediante el método Servqual se realizó la evaluación de la calidad del servicio, identificando el índice de calidad del servicio y las brechas de insatisfacción del cliente. Utilizamos como indicadores 1) elementos tangibles, 2) empatía, 3) fiabilidad, 4) capacidad de respuesta y 5) seguridad Se efectúa la evaluación en una muestra de 180 clientes, los cálculos se hicieron con la fórmula correspondiente a tamaño de muestra de poblaciones conocidas (900 clientes). La encuesta se elaboró en base a 22 preguntas para medir la percepción. El diseño es descriptivo, determina los efectos de calidad otorgada por la compañía. Entre los resultados que se obtuvieron tras la investigación concluimos que los clientes perciben un alto nivel de calidad, y que en la empresa no es percibido. De la variable calidad, 44,4% de los encuestados la percibe en un nivel alto, 29,4% en un nivel bajo y 26,1 en un nivel regular.