El control interno y su influencia en la calidad del servicio de la zona registral N° V sede Trujillo 2016

Abstract

RESUMEN La presente investigación se desarrolló con el objetivo de Determinar la influencia del Control Interno en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016. El tipo de estudio es no experimental, de corte transversal, y busca establecer la relación de variables medidas en una muestra, y los métodos de investigación aplicados fue el deductivo e inductivo. Se trabajó con un margen de confianza del 95% en una población muestral que asciende a 154 trabajadores; a los que se les aplicó un cuestionario para medir desde un punto de vista interno la percepción acerca del control interno y cómo este influye en la calidad del servicio que brindan en la institución, considerando factores actitudinales. Se concluye que en lo que respecta a la influencia del Control Interno en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016 existe una relación directa, lo cual quiere decir que la primera variable repercute en la segunda; con lo cual queda demostrada la hipótesis. Finalmente, se determinó que, los mecanismos de control interno son buenos, pero no se perciben como tan eficientes por parte del personal, lo que se refleja en la insatisfacción de los colaboradores, de manera que estos consideran que no ayudaron en gran medida a mejorar la calidad del servicio, por lo que consideran que la supervisión debe ser más constante. Estadísticamente la hipótesis se validó con el valor de Chi cuadrado (6.58) que cae en la región de rechazo de la hipótesis nula (H0), por lo tanto, se acepta la H1, y se concluye que El Control interno SI influye positivamente en la Calidad del Servicio de la Zona Registral N° V Sede Trujillo. 2016. Se demuestra que existe un buen nivel realización del control interno, sin embargo, se presentan algunos aspectos que deben mejorarse en el tema de una mayor revisión de los indicadores claves de desempeño de los trabajadores, procedimientos de trabajo por escrito, manuales de referencia y otras comunicaciones para informar al personal sobre sus deberes de modo que se reduzcan estas disconformidades. Recomendando establecer estrategias de capacitación sobre el Control interno en todas las áreas que intervienen en los procesos administrativos y de atención al usuario, de acuerdo a las exigencias del trabajo realizado por los colaboradores que permita potencializar sus competencias. PALABRAS CLAVE: control interno, calidad del servicio, factores actitudinales.

ABSTRACT The present investigation was developed with the objective of Determining the influence of the Internal Control in the Quality of the Service of the Registration Zone N ° V Sede Trujillo. 2016. The type of study is non-experimental, cross-sectional, and seeks to establish the relationship of measured variables in a sample, and the applied research methods were deductive and inductive. We worked with a confidence margin of 95% in a sample population that amounts to 154 workers; To which a questionnaire was applied to measure from an internal point of view the perception about the internal control and how this influences the quality of the service that they provide in the institution, considering attitudinal factors. It is concluded that regarding the influence of the Internal Control in the Quality of the Service of the Registration Zone N° V Sede Trujillo. 2016 there is a direct relationship, which means that the first variable has repercussions in the second; With which the hypothesis is demonstrated. Finally, it was determined that the internal control mechanisms are good, but they are not perceived as so efficient by the staff, which is reflected in the dissatisfaction of the collaborators, so that they consider that they did not help much to improve The quality of the service, so they consider that supervision should be more constant. Statistically the hypothesis was validated with the value of Chi square (6.58) that falls in the region of rejection of the null hypothesis (H0), therefore, H1 is accepted, and it is concluded that Internal Control SI positively influences the Quality of the Registry Zone Service No. V Trujillo Headquarters. 2016. It is demonstrated that there is a good level of internal control, however, there are some aspects that need to be improved in the subject of a major revision of the key indicators of workers' performance, written work procedures, reference manuals and other communications to inform staff about their duties so as to reduce these nonconformities. Recommending to establish training strategies on Internal Control in all areas involved in administrative processes and customer service, according to the demands of the work done by the collaborators that allows to enhance their competencies. KEYWORDS: internal control, quality of service, attitudinal factors.