Propuesta de mejora de la satisfacción del cliente basada en la norma ISO 9001:2015 en la Empresa de Servicios Chan Chan S. A. - agencia Trujillo, año 2019

Abstract

El presente trabajo se orientó a dar una propuesta de implementación de Calidad en la Empresa de Servicios CHAN CHAN S.A., empresa dedicada al envío de encomiendas, carga, giros, etc., con el objetivo de mejorar la gestión de la empresa y por ende mejorar o eliminar el descontento y reclamos de los clientes. El trabajo realizado en la empresa demostró algunas falencias en la gestión de procesos, falta de normas o estándares. Es en ese sentido, consideramos proponer la Norma ISO 9001:2015, con el objetivo de mejorar el desempeño, en cuanto a eficacia y eficiencia, a través del diseño, ordenamiento, documentación y mejora continua de los mismos, logrando así satisfacer las necesidades de sus clientes. Cabe señalar que el análisis realizado se hizo teniendo en cuenta todos los ítems de la Norma ISO 9001:2015 sin embargo la propuesta como inicio de trabajo solo se ha tomado los aspectos que solucionen los problemas actuales para luego ir incrementando el rigor de la norma en el ciclo de mejoramiento continuo. El trabajo concluyó con la verificación de las acciones propuestas a implementar contrastándolas con las causas reales de los problemas.

The present work was oriented to give a proposal for the implementation of quality in the Service Company CHAN CHAN SAC, a company dedicated to sending parcels, cargo, money, etc., in order to improve the management of the company and therefore improve or eliminate Discontent and customer complaints. The work done in the company showed some shortcomings in process management, lack of norms or standards. It is in this sense that we consider proposing the ISO 9001:2015 Standard, with the objective of improving performance, in terms of effectiveness and efficiency, through the design, ordering, documentation and continuous improvement thereof, thus managing to meet the needs of Your clients. Cable sealers that are realizable if they do not comply with ISO 9001:2015 norms are embargoed only as a starting point solely for the purpose of resolving the current problems before the current norm is increased cycle improved continue. The work concluded with the verification of the proposed actions to be implemented in contrast to the real causes of the problems.