Calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en la Clínica Automotriz Anorsa S. A. C., en el año 2022

Abstract

La presente investigación tiene como propósito identificar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo en la Clínica Automotriz Anorsa SAC, en el año 2022, siendo su mayor contribución permitir que ANORSA SAC comprenda la necesidad de atención a la calidad de servicio, y a la vez ayudar a identificar oportunidades de mejora con el fin de mantener un adecuado perfil competitivo del negocio. La investigación aplica dos técnicas de recolección y análisis de datos: un focus group y dos encuestas del modelo SERVQUAL. La encuesta fue imprescindible para obtener información de los clientes acerca la situación actual de las cinco dimensiones de calidad de servicio, contrastar las expectativas de los clientes, y cómo ellos perciben el servicio. Además fue relevante realizar un focus group para obtener información de calidad de servicio y satisfacción, desde la óptica de los colaboradores de la empresa. La investigación concluye que la calidad de servicio está positiva y significativamente relacionada con la satisfacción del cliente externo (93% de correlación), en el contexto de la Clínica Automotriz ANORSA SAC; observándose que a mayor calidad de servicio existe una mayor satisfacción del cliente externo y una menor brecha entre lo esperado y lo percibido. Por lo tanto la Gerencia debe enfocarse en reducir dichas brechas.

The purpose of this research is to identify the degree of relationship between service quality and external customer satisfaction at Clínica Automotriz Anorsa SAC, in the year 2022, being its greatest contribution to allow ANORSA SAC to understand the need for attention to service quality, and at the same time help identify opportunities for improvement in order to maintain an adequate competitive profile of the business. The research applies two data collection and analysis techniques: a focus group and two surveys of the SERVQUAL model. The survey was essential to obtain information from customers about the current situation of the five dimensions of service quality, to contrast customer expectations, and how they perceive the service. It was also relevant to conduct a focus group to obtain information on service quality and satisfaction from the point of view of the company's employees. The research concludes that the quality of service is positively and significantly related to external customer satisfaction (93% correlation), in the context of Clínica Automotriz ANORSA SAC; observing that the higher the quality of service, the higher the external customer satisfaction and the smaller the gap between what is expected and what is perceived. Therefore, management should focus on reducing these gaps.