Estrategias de marketing relacional y la gestión de la experiencia del cliente del centro de idiomas de una universidad del norte del país, año 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar el impacto de las estrategias de marketing relacional en la gestión de la experiencia del cliente del Centro de Idiomas de una universidad del norte del país, año 2019; cuya unidad de estudio se desarrolla con una muestra comprendida por 355 estudiantes. La investigación es de tipo aplicada, desarrollado bajo un diseño no experimental, transversal y correlacional; así mismo se utilizó una técnica estadística no paramétrica para la contrastación de hipótesis a través de la prueba de Rho de Spearman. Habiéndose usado un cuestionario de 35 preguntas en base al desarrollo de dimensiones para cada variable, luego se procedió con el procesamiento de los datos, análisis e interpretación de los resultados, llegando a la siguiente conclusión: El marketing relacional tiene relación altamente significativa con la gestión de la experiencia del cliente (sig. es 0,000 < 0.05); así también el coeficiente Rho de Spearman, 0.63, determinó que la correlación es alta positiva entre las variables, es decir, se determinó que a mejor marketing relacional mejor será la gestión de la experiencia del cliente cumpliéndose la hipótesis planteada.

The present research work had as general objective to determine the impact of relationship marketing strategies in the management of the customer experience of the Language Center of a university in the north of the country, year 2019; whose unit of study is developed with a sample comprised of 355 students. The research is of an applied type, developed under a non-experimental, cross-sectional and correlational design; Likewise, a non-parametric statistical technique was used for hypothesis testing through Spearman's Rho test. Having used a questionnaire of 35 questions based on the development of dimensions for each variable, then the data processing, analysis and interpretation of the results were proceeded, reaching the following conclusion: Relationship marketing has a highly significant relationship with management customer experience (sig. is 0.000 <0.05); Likewise, Spearman's Rho coefficient, 0.63, determined that the correlation is high positive between the variables, that is, it was determined that the better relationship marketing, the better the customer experience management, fulfilling the hypothesis.