Propuesta de mejora de estandarización en el proceso de calidad de servicio para el incremento de la productividad de la empresa Corporación Comercial Jerusalem S.A.C

Abstract

RESUMEN El presente trabajo plantea como objetivo general el incrementar la productividad del Área de Energía a través de la propuesta de mejora de estandarización en el proceso de calidad de servicio. Para lograr nuestro objetivo se utilizará una de las técnicas del Gemba Kaizen como es la estandarización, asimismo emplearemos las herramientas de la gestión de la calidad total y el ciclo de Deming para una mejora en el proceso de calidad de servicio, así como la aplicación de la Ingeniería de Métodos para determinar la productividad actual y la esperada de la empresa Corporación Comercial Jerusalem SAC (CCJ). El estudio que se propone en este trabajo será desarrollado como una investigación aplicada pre-experimental. El procedimiento que se utilizó para que fuera posible alcanzar los objetivos, requirió de la realización de las siguientes actividades: a) Revisiones y posterior análisis de las referencias bibliográficas. b) Recopilación de información y data histórica de auditorías de calidad e indicadores de mantenimiento. c) Recopilación y análisis de los datos económicos y financieros de la empresa. d) Selección de la estrategia de aplicación más adecuada para realizar la estandarización del proceso de calidad de servicio. e) Aplicación y evaluación de la solución propuesta. f) Elaboración de las conclusiones y recomendaciones. Con todo ello se espera lograr: Mejorar el proceso de Calidad de Servicio e incrementar la productividad de la empresa CCJ.

ABSTRACT This paper presents as a general objective the increasing of productivity in the Energy Department through the proposal to improve standardization process in the quality of service. To achieve our objective it will be used one of Gemba Kaizen techniques, the standardization, also the tools of total quality management and the Deming cycle will be used in order to improve the process of service quality. Additionally, it will be applied Engineering Methods to determine the current and expected productivity of the Corporación Comercial Jerusalem SAC company (CCJ). The proposed study will be developed as a pre-experimental applied research. The procedure to achieve the objectives required the following activities: a) To review and analyze bibliographic references. b) To collect information and historical data of quality audits and maintenance indicators. c) To collect and analyze the economic and financial data of the company. d) To select the most appropriate implementation strategy for the standardization of the service quality process. e) To implement and evaluate the proposed solution. f) To establish conclusions and recommendations. Finally, it is expected to achieve the company’s improvement in its Service Quality Process and its productivity increasing.