Evaluación del nivel de calidad de servicio al cliente en una entidad bancaria de la zona centro de la ciudad de Lima en el segundo semestre del año 2016

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio al cliente en una entidad bancaria de la zona centro de la ciudad de lima en el segundo semestre del año 2016. Además, la investigación es de diseño no experimental y de tipo transeccional y transversal, ya que recolectan datos que se obtienen en un momento único no reiterativo. La investigación se realizó exclusivamente en el sector bancario donde se ha tomado como población a los clientes de una Entidad bancaria de la zona centro de la ciudad de Lima, tal y como lo específica (Hernández, Fernández, & Baptista 2016) debido a que estos elementos poseen características en común que conforman la unidad de estudio. En cuanto a la población, esta se encuentra integrada por 200 clientes de una agencia de la entidad bancaria en estudio, los cuales colaboraron con el desarrollo de la encuesta. Los resultados obtenidos demuestran que la calidad de servicio al cliente en esta entidad bancaria cumple con los requerimientos mínimos, según el modelo de estudio Servqual, por lo que en la investigación pudimos determinar que el nivel de calidad de servicio al cliente en la entidad bancaria es “Alto”, ya que existe un porcentaje elevado en todos las dimensiones de calidad, lo cual indica que el cliente califica como alto la calidad de servicio que la entidad bancaria en estudio brinda. Puesto que todas las dimensiones obtuvieron un porcentaje igual o mayor al 50%. Para finalizar, se concluyó que para brindar una eficiente y eficaz calidad de servicio al cliente es primordial cumplir y sobrepasar el nivel de calidad de servicio esperado por los clientes.