Efectividad de las herramientas comunicacionales utilizadas en la satisfaccion del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018

Abstract

El siguiente trabajo de investigación tiene como principal objetivo determinar la efectividad de las herramientas comunicacionales en la satisfacción del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018. Las herramientas de comunicación se entienden como canales que permiten al ser humano enviar mensajes a los demás. En el caso de las empresas, constituyen el soporte ideal para comunicarse con sus clientes. Actualmente, muchas de las organizaciones utilizan herramientas de comunicación digitales, debido al gran alcance y difusión que facilitan. La efectividad en el uso de ellas asegura una comunicación oportuna con el cliente, quien sentirá que sus necesidades son atendidas y, por ende, estará satisfecho. La satisfacción del cliente es un tema de suma importancia para toda empresa. La necesidad de agradar al consumidor con el producto o servicio que se le ofrece es clave para que la empresa consolide un grupo de clientes sólido que le permita mantenerse en el tiempo y cumplir con los objetivos trazados. Cuando hablamos de satisfacción, es posible considerar tres dimensiones principales que engloban el término. Estas son calidad percibida, valor percibido y expectativas, cada una de ellas con sus respectivas subdimensiones que permiten delimitar con claridad esta variable. La calidad percibida es la opinión que tiene el cliente sobre la calidad de un producto o servicio. Esta puede o no coincidir con la calidad real, ya que es una apreciación personal y como tal, subjetiva. El valor percibido se refiere a la relación que hace el cliente entre el precio y los beneficios que considera le brinda un producto o servicio. Es, en sí, qué tanto recibió en comparación con lo que dio. Y en el caso de expectativas, se trata del conjunto de ideas previas que tiene el cliente sobre un producto o servicio antes de su consumo o uso. Las dimensiones anteriormente descritas deben ser correctamente evaluadas para determinar un nivel de satisfacción general. Para este proyecto, que busca sustentar la efectividad de las herramientas comunicacionales en la satisfacción del cliente, fue necesario analizar cada una de las herramientas comunicacionales que la empresa utilizó como canal comunicacional con el cliente, y el nivel de satisfacción general respecto a ellas. Para esto, se aplicaron encuestas que ayudaron a determinar la satisfacción del cliente cumpliendo con los objetivos planteados. En este caso, se consideró trabajar con 30 clientes en una muestra no probabilística priorizando el ingreso económico que generan a la empresa. Tras la aplicación de los instrumentos, se determinó que un 70% de clientes reconocen las herramientas de comunicación online como soportes tecnológicos eficientes para una comunicación efectiva y óptima a través de relaciones concretas que a largo plazo pueden contribuir a conseguir mayor posicionamiento en un público ya fidelizado, generando relaciones fundadas en la credibilidad y la confianza. PALABRAS CLAVE: herramientas comunicacionales; satisfacción del cliente.

The main objective of the following research work is to determine the effectiveness of the communication tools in customer satisfaction of the company Intelglobal SAT, in the year 2018. Communication tools are understood as channels that allow the human being to send messages to others. In the case of companies, they constitute the ideal support to communicate with their customers. Currently, many of the organizations use digital communication tools, due to the wide scope and diffusion they allow. The effectiveness in the use of them, ensures a timely communication with the client, who will feel that their needs are met and therefore, will be satisfied. Customer satisfaction is an issue of utmost importance for every company. The need to please the consumer with the product or service offered is key for the company to consolidate a solid client group that allows it to stay on time and meet the objectives set. When we talk about satisfaction, it is possible to consider three main dimensions that encompass the term. These are perceived quality, perceived value and expectations, each of them with their respective sub dimensions that allow us to clearly delimit this variable. The perceived quality is the opinion that the client has about the quality of a product or service. This may or may not coincide with the real quality, since it is a personal appreciation and as such, subjective. The perceived value refers to the relationship that the client makes between the price and the benefits considered by a product or service. It is in itself, how much it received compared to what it gave. And in the case of expectations, it is the set of previous ideas that the client has about a product or service before its consumption or use. The dimensions described above must be correctly evaluated to determine a level of general satisfaction. For this project, which seeks to support the effectiveness of communication tools in customer satisfaction, it was necessary to analyze each of the communication tools that the company used as a communication channel with the customer, and the level of general satisfaction with them. For this, surveys were applied that helped to determine the satisfaction of the client fulfilling the objectives set. In this case, it was considered to work with 30 clients in a non-probabilistic sample prioritizing the economic income generated by the company. After the application of the instruments, it was determined that 70% of customers recognize online communication tools as efficient technological supports for effective and optimal communication through concrete relationships that in the long term can contribute to achieving greater positioning in an already loyal public generating relationships based on credibility and trust. KEYWORDS: communicational tools; customer satisfaction.