La banca electrónica y la satisfacción del cliente en el banco Scotiabank, distrito del Rímac, 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la banca electrónica y la satisfacción del cliente en el Banco Scotiabank, distrito del Rímac, 2019. La metodología de esta investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La técnica de recopilación de información usada es la encuesta, la cual es aplicada a 250 clientes de la entidad en mención que forman parte de la muestra no probabilística por conveniencia que se ha escogido. En el análisis de confiabilidad del instrumento, el valor del índice Alfa de Cronbach es de 0.967, indicando consistencia interna con tendencia alta, mientras en el análisis inferencial, para la hipótesis general, el coeficiente Rho Spearman encontrado es de 0.902 indicando una relación positiva y alta. Asimismo, ya que la significancia bilateral 0.000 es menor a 0.05, se rechaza la hipótesis general nula (Ho). Las conclusiones de la investigación señalan una fuerte relación existente entre las variables de estudio, más aun, las dimensiones expectativas, percepción y calidad percibida de los clientes muestran una clara relación dependiente del servicio que se ofrece a través de la banca electrónica en el que se involucra la accesibilidad, rapidez y seguridad.