Gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa L & M Seminario Group SAC, Trujillo 2021

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar cómo la gestión por procesos influye en la calidad del servicio de la empresa L&M Seminario Group S.A.C, Trujillo 2021. El diseño de la investigación fue Pre-experimental con escenarios de prueba y post prueba, la muestra estuvo conformada por los 62 clientes registrados en Enero a Marzo del 2021. Se utilizaron los instrumentos de recolección de datos como la ficha resumen y el cuestionario NPS, el cual fue validado a través por 3 expertos y la confiabilidad alfa de Conbranch, teniendo como resultado 0.83. Para la contrastación de hipótesis se utilizó a la prueba estadística T-Student, demostrando que los indicadores evaluados son estadísticamente significativos, es decir que el cumplimiento en la entrega de proyectos tiene una Sig. asintótica (bilateral), para las medianas de p=0.007 <0.05, las quejas atendidas tienen una Sig. asintótica (bilateral), para las medianas de p=0.009 < 0.05 y la contratación de próximos servicios de p=0.001 < 0.05, concluyendo así que hay una diferencia significativa en el escenario pre prueba y post prueba. Finalmente, se obtuvo un VAN de S/. 20,196.63, TIR de 58.53% y el IR de 1.83.

The objective of this research was to determine how process management influences the quality of service of the company L&M Seminario Group S.A.C, Trujillo 2021. The design of the research was Pre-experimental with test and post-test scenarios, the sample was made up of the 62 clients registered in January to March 2021. Data collection instruments such as the summary sheet and the NPS questionnaire were used, which was validated through 3 experts and the alpha reliability of Conbranch, resulting in 0.83. For the hypothesis comparison, the T-Student statistical test was used, demonstrating that the indicators evaluated are statistically significant, that is, that compliance in the delivery of projects has an asymptotic (bilateral) Sig., for the medians of p= 0.007 <0.05, the complaints addressed have an asymptotic (bilateral) Sig., for the medians of p=0.009 < 0.05 and the contracting of upcoming services of p=0.001 < 0.05, thus concluding that there is a significant difference in the pre-test and post-test scenario. Finally, a VAN of S/ was obtained. 20,196.63, IRR of 58.53% and IR of 1.83.