Mejora en el proceso de atención al cliente en el departamento de autorización municipal de funcionamiento de la Municipalidad de Lima en el año 2016

Abstract

RESUMEN Mejora en el proceso de atención al cliente en el Departamento de Autorización Municipal de Funcionamiento de la Municipalidad de Lima en el año 2016 El Departamento de Autorización Municipal de Funcionamiento (DAMF) cuenta con indicadores de gestión, para lo cual se ha establecido un nivel de cumplimiento mínimo de un 90%; en base al análisis realizado de los resultados, se observó que, el indicador del tiempo de espera de atención al cliente, se encontraba fuera de los límites de aceptación, por ello se consideró materia de estudio. Esta mejora de procesos, comprende la implementación de un plan de acción, donde se establecerán las acciones a tomar, los responsables y las fechas de ejecución. Se aplicó la técnica de “lluvia de ideas” agrupándolas en un Diagrama de espina de pescado, posterior a ello se valoraron aplicando el índice de correlación; con las causas raíces identificadas se elaborará y ejecutará un plan de acción. Se debe tener en cuenta que por ser una entidad del estado se podrían presentar trabas burocráticas para la mejora de procesos del departamento en estudio. Con la implementación de las mejoras el tiempo de atención al cliente se redujo de 18 a 13.3 minutos, aumentando la cantidad de atenciones de 5 a 9 clientes por día, lo que en consecuencia aumenta el nivel de ingresos económicos. PALABRAS CLAVE: indicadores de gestión, mejora de procesos, lluvia de ideas, diagrama de espina de pescado, índice de correlación, trabas burocráticas.

ABSTRACT Improvement in the customer service process in the Department of Municipal Authorization of Operation of the Municipality of Lima in 2016 The Department of Municipal Operation Authorization (DAMF) has management indicators, for which a minimum level of compliance of 90% has been established; Based on the analysis of the results, it was observed that the indicator of customer service waiting time was outside the limits of acceptance, so it was considered a matter of study. This improvement of processes includes the implementation of an action plan, which will establish the actions to be taken, the managers and the dates of execution. The “brainstorming“ technique was applied by grouping them into a Fishbone Diagram, after which they were evaluated by applying the correlation index; with the root causes identified, an action plan will be developed and implemented. It should be considered that, because it is a state entity, bureaucratic obstacles may be present to improve processes in the department under study. With the implementation of the improvements the customer service time was reduced from 18 to 13.3 minutes, increasing the amount of attention from 5 to 9 customers per day, which consequently increases the level of economic income. KEYWORDS: management indicators, process improvement, brainstorming, fishbone diagram, correlation index, bureaucratic constraints.