Nivel de satisfacción de los clientes externos de Hyundai en la empresa Servicios Automotrices del Norte SRL. en Cajamarca, 2015

Abstract

RESUMEN En la perspectiva de la mejora continua de la relación empresa – cliente, el presente trabajo de investigación ha abordado el análisis de la realidad actual del trato que se brinda a los usuarios en la empresa Servicios Automotrices del Norte S.R.L. dedicada a la venta de vehículos automotores de la prestigiosa marca mundial Hyundai Motor Company, de origen coreano, para uso de actividades empresariales y domésticas, a fin de determinar debilidades y potencialidades de impacto en las actividades comerciales de esta marca. En este contexto, la presente investigación ha consistido en la identificación y el análisis de aspectos y factores de relación entre empresa y clientes externos, para lo cual se ha usado el método Servqual, para el recojo de información a través de una encuesta, como instrumento de recolección de datos; así como de comunicaciones telefónicas para confirmación o ratificación de datos con los clientes finales. La presente investigación es de tipo descriptiva no experimental transversal la cual nos permitió encuestar a una población muestral de 64 clientes externos, y con esto concluir que existe un nivel de satisfacción alto en la relación empresa – clientes externos, lo cual incide en un adecuado posicionamiento de la firma en el mercado local, ratificando las preferencias de los usuarios en la adquisición de vehículos automotores de la firma Hyundai. La situación descrita de alta satisfacción explica la validez del método Servqual cuando se utilizan adecuadamente las cinco dimensiones que comprende, y que en este caso, su implementación viene dando buenos resultados. No obstante, es necesario que el nivel gerencial garantice la continuidad de los estándares aplicados por Servicios Automotrices del Norte S.R.L. para así tomar liderazgo y consolidar su presencia en el mercado Cajamarquino.

ABSTRACT In the perspective of continuous improvement of company - client relationship, the following research paper has addressed the analysis of the actual reality of how the company Automotive Services North S.R.L. deal with the customers. This company is focus in sales of motor vehicles of the prestigious global brand Hyundai Motor Company, original Korean material, for its use in business and domestic activities, to identify weaknesses and potential impact on the business activities of this brand. In this context, the research has involved the identification and analysis of issues and factors in the relationship between company and external customers, has used the Servqual method for the gathering information through a survey, as an instrument of data collection; Making confirmations or ratifications by phone according to the data of final customers. This research is a cross non-experimental descriptive research which allowed us to survey a sample of 64 external customers, and with this get to the conclusion that there is a high level of satisfaction in the business relationship - external customers, which affects proper positioning of the firm in the local market, this confirms the preference of the user in the purchase of motor vehicles Hyundai signature. The situation of high satisfaction described, explains the validity of the method Servqual when properly used cover the five dimensions, and in this case, the implementation has been showing good results. However, it is necessary that the management guarantees the continuity of the levels in the standards applied by Automotive Services North S.R.L. that allows, among other factors, been leaders and consolidate its presence in the market.