Propuesta de implementación del sistema gestión de calidad ISO 9001:2015 en el área de post venta para mejorar la rentabilidad de la empresa Neo Motors S. A. C.

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general elaborar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad para el área de Post Venta de la empresa Neo Motors S.A.C. de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que permita incrementar la rentabilidad de la empresa mediante la mejora de sus procesos y calidad de servicio de sus clientes.

En ese sentido, la empresa en el servicio de mantenimientos se encuentra en decrecimiento, no se vienen aplicando estrategias de retención de clientes, lo cual implica que los clientes desisten de realizar sus mantenimientos en la empresa generadas por diversos factores tales como: bajo nivel de compromiso con el cumplimiento correcto de sus funciones, no cuenta con parámetros que regulen un buen o mal trabajo, falta de indicadores y bajo nivel de capacitación e inducción al personal. No cuenta con procedimientos ni estándares de calidad. Tomando en cuenta la problemática se aplicó herramientas de mejora continua proponiendo soluciones de mejora que permita que la empresa incremente su rentabilidad.

Por otra parte, se realizó el análisis ROI y B/C del proyecto en el cual los resultados obtenidos fueron de 26% y 1.68 respectivamente siendo ambos resultados favorables para la realizar la implementación del SGC. En base al flujo de caja el proyecto obtiene un VAN de S/. 86 834,65 soles y una TIR de 5.91% en términos reales, lo cual indica que el proyecto es factible.

De los resultados obtenidos, con la propuesta de mejora, se logrará incrementar la retención de clientes un 68% logrando incrementar los ingresos a S/ 397 612,08, asimismo mejorar los tiempos de atención en los clientes reduciendo los tiempos a 1 hora y 49 minutos obteniendo un ingreso incremental de S/ 109 829,72, por consiguiente, se obtendrá mejorar la rentabilidad de la empresa.

The main objective of this work was to prepare the proposal for the implementation of the Quality Management System for the After Sales area of the company Neo Motors S.A.C. according to the requirements of ISO 9001: 2015, which allows increasing the profitability of the company by improving its processes and service quality of its customers.

In this sense, the company in the maintenance service is in decline, no client retention strategies have been applied, which implies that the clients desist from performing their maintenance in the company generated by various factors such as: low level of commitment to the correct fulfillment of its functions, does not have parameters that regulate good or bad work, lack of indicators and low level of training and induction to staff. It does not have procedures or quality standards. Taking into account the problem, continuous improvement tools were applied, proposing improvement solutions that allow the company to increase its profitability.

On the other hand, the ROI and B / C analysis of the project were carried out, in which the results obtained were 26% and 1.68 respectively, both being favorable results for the implementation of the SGC. Based on the cash flow the project obtains a NPV of S /. 86 834,65 soles and an IRR of 5.91% in real terms, which indicates that the project is feasible.

From the results obtained, with the improvement proposal, it will be possible to increase customer retention by 68%, increasing revenues to S / 397 612.08, as well as improving customer service times by reducing time to 1 hour and 49 minutes obtaining an incremental income of S / 109 829.72, therefore it will be obtained to improve the profitability of the company.