Experiencia y satisfacción del usuario en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Moyobamba, 2022

Abstract

La práctica de la calidad del servicio es importante para cada organización de servicios, más aún si se desarrollan dentro del sector público, debido a que existe un constante descontento por parte de los usuarios al no encontrar respuestas inmediatas por el mismo sentido burocrático que conlleva estos procesos. El estudio planteó como objetivo general establecer la relación entre la experiencia y satisfacción del usuario del área de Rentas de la Municipalidad Provincial de Moyobamba 2022. El enfoque del estudio fue cuantitativo, de tipo básico, de nivel correlacional, no experimental y transversal. Se tomaron encuestas a 185 usuarios a quienes se les aplicó un cuestionario que mide las dos variables de estudio. Los resultados mostraron que la relación positiva y moderada se dio en la dimensión de la experiencia del servicio y el más débil con la tranquilidad del usuario, revelando que hay falencias en el cumplimiento de lo ofrecido, así como falta de preparación del personal para mejorar la experiencia dentro del área. Se concluyó que las variables experiencia y satisfacción del usuario mostraron una correlación moderada positiva, por tanto, es necesario que se refuercen las políticas de atención al usuario.