Influencia del service desk en la calidad del servicio en una EDPYME de la ciudad de Trujillo, año 2020

Abstract

El presente estudio sobre el Service Desk y Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020, se inicia con la formulación del problema. ¿De qué manera influye el Service Desk en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020? Y cuyo objetivo fue; Determinar cómo influye el Service Desk en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020; Así mismo la metodología empleada en nuestro caso fue del tipo aplicado; y como diseño se usó el pre experimental con enfoque cuantitativo; la población estudiada correspondió en este caso a todo el personal de la empresa los cuales suman (36) personas, y por ser una muestra pequeña, se tomó para este estudio el total del personal, excluyendo al personal auxiliar (06) por no ser relevante en dicha investigación. Para la recolección de la información se utilizó la técnica de la encuesta y la entrevista; así como también los instrumentos empleados para el recojo de la información ha sido el cuestionario utilizando la escala Likert, el cual estuvo constituido por 30 preguntas. Así como la guía de entrevistas que consistió en 05 consultas verbales transcritas, y dirigidas a los responsables del área de sistemas. La validez de sus datos fue evaluada a través del juicio de 03 expertos en el tema, y sobre su confiabilidad se aplicó el Alfa de Cronbach. Los resultados del estudio que se obtuvieron confirman su alto nivel de confiabilidad (0.877), Por otro lado, para el contraste de la hipótesis se usó la prueba paramétrica denominada t student porque se adapta técnicamente mejor a la muestra en estudio. La cual indico que el resultado de dicha prueba fue menor que el nivel de significancia adoptada (0.001 es menor que 0.05); Y por lo manifestado se acepta la hipótesis alternativa y se descarta la hipótesis nula. Esto nos permite afirmar que a un nivel de confianza del 95%, y de una significancia del 5%: El Service Desk influye significativamente en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020.

This study on the Service Desk and Service Quality in an Edpyme of the city of Trujillo, year 2020, begins with the formulation of the problem. How does the Service Desk influence the Service Quality in an Edpyme of the city of Trujillo, year 2020? And whose objective was also; Determine how the Service Desk influences the Service Quality in an Edpyme of the city of Trujillo, year 2020; Likewise, the methodology used in our case was of the applied rate; and as a design the pre-experimental with a quantitative approach was used; The population studied corresponded in this case to all the administrative personnel of the company, which add up to (36) people, and since it is a small sample, the total number of personnel was taken for this study, excluding auxiliary personnel (06) as it was not relevant in said investigation. To collect the information, the survey and interview technique were used; as well as the instruments used to collect the information has been the questionnaire using the Likert scale, which consisted of 30 questions. In addition, the interview guide was used, which consisted of 05 verbal consultations transcribed, and directed to those responsible for the systems area. The validity of their data was evaluated through the judgment of 03 experts on the subject, and Cronbach's Alpha was applied to its reliability. The results of the study obtained confirm its high level of reliability (0,877). On the other hand, the parametric test called T Student was used to contrast the hypothesis because it is technically better adapted to the sample under study. Which indicates that the result of said test was less than the level of significance adopted (0.001 is less than 0.05); And because of what has been stated, the alternative hypothesis is accepted and the null hypothesis is discarded. This allows us to affirm that at a confidence level of 95%, and with a significance level of 5%, the Service Desk significantly influences the Quality of Service in an Edpyme of the city of Trujillo, year 2020.