Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018

Abstract

La presente tesis tuvo como finalidad establecer la relación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia Crediscotia del distrito del Tambo – Huancayo 2018. La calidad como elemento diferenciador, logrando posicionamiento en el mercado y la satisfacción que es el elemento que se relaciona con la primera haciendo que el cliente se fidelice con el producto de la empresa. Este proyecto de investigación fue aplicado por el modelo SERVQUAL, siendo está conformada por 22 preguntas en 2 cuestionarios, donde la primera se enfoca en las expectativas que tiene el cliente antes de ingresar a la financiera y la segunda encuesta mide las percepciones obtenidas después de haber recibido la atención en la entidad financiera. Las dimensiones aplicadas en el modelo han sido importantes, por la cual se llegó a las siguientes conclusiones y recomendaciones para las siguientes estrategias de la financiera. En conclusión, este estudio sirvió para demostrar la relación de las dos variables “calidad” y “satisfacción al cliente”, en la cual fueron comprobadas, además de analizadas, dando como punto de partida para futuras investigaciones en este ámbito que servirían para desarrollar una teoría más robusta y ampliar el interés del tema por su impacto a la calidad y satisfacción al cliente.

The purpose of this thesis was to establish the relationship between service quality and customer satisfaction at the Crediscotia agency in the Tambo district - Huancayo 2018. Quality as a differentiating element, achieving market positioning and satisfaction, which is the element that is it relates to the first, making the customer loyalty to the company's product. This research project was applied by the SERVQUAL model, being made up of 22 questions in 2 questionnaires, where the first focuses on the expectations that the client has before entering the financial company and the second survey measures the perceptions obtained after having received attention at the financial institution. The dimensions applied in the model have been important, for which the following conclusions and recommendations for the following financial strategies were reached. In conclusion, this study served to demonstrate the relationship of the two variables “quality” and “customer satisfaction”. In which they were verified, in addition to being analyzed, giving as a starting point for future research in this area that would serve to develop a more robust theory and expand the interest of the topic for its impact on quality and customer satisfaction.