La gestión de servicios y su relación con la entrega de valor de los servicios de tecnologías de información de un laboratorio analítico

Abstract

La presente investigación se centró en un estudio no experimental donde el propósito u objetivo, fue determinar como la gestión de los servicios de tecnologías de información de un Laboratorio Analítico de una compañía minera de la región Cajamarca, se relaciona con la entrega de valor de dichos servicios. El desarrollo de esta investigación se basó teóricamente en las buenas prácticas de ITIL versión 3, lo que permitió establecer al ciclo de vida del servicio como un estándar de referencia al gestionar los servicios de tecnologías de información. Siendo esta investigación del tipo aplicada y correlacional, se tomó como unidad de análisis el servicio de tecnologías de información y se realizó la observación de los 32 servicios establecidos en el laboratorio analítico mediante una lista de cotejo. En la evaluación y análisis de datos de datos, el método estadístico escogido es el de coeficiente de correlación para datos ordinales de Spearman, el cual permite determinar si existe una relación recíproca entre dos variables. Los resultados contrastaron las capacidades del proveedor de servicios de tecnologías de información con los recursos utilizados por este. Así como el nivel de funcionalidad de los servicios de tecnologías de información con respecto al nivel de la garantía de los mismos. Finalmente se concluyó que la investigación logró establecer un coeficiente de correlación de Spearman de 0.714 lo que estableció una relación positiva alta entre la gestión de los servicios de tecnologías de información y la entrega de valor de estos servicios a los clientes.

The present research focused on a non-experimental study where the purpose or objective was to determine how the management of the information technology services of an Analytical Laboratory of a mining company in the Cajamarca region is related to the delivery of value from those services.

The development of this research was theoretically based on good practices of ITIL version 3, which allowed establishing the service life cycle as a reference standard when managing information technology services.

Being this investigation of the applied and correlational type, the service of information technologies was taken as the unit of analysis and the observation of the 32 services established in the analytical laboratory was made through a checklist.

In the evaluation and analysis of data, the statistical method chosen is the Spearman correlation coefficient for ordinal data, which allows us to determine if there is a reciprocal relationship between two variables.

The results contrasted the capabilities of the IT service provider with the resources used by it. As well as the level of functionality of the information technology services with respect to the level of guarantee of the same.

Finally, it was concluded that the research was able to establish a Spearman correlation coefficient of 0.714, which established a high positive relationship between the management of information technology services and the delivery of value of these services to clients.