Nivel de calidad de servicio de la empresa Macga SAC, usando el modelo SERVQUAL en la ciudad de Cajamarca, 2017

Abstract

La presente investigación se desarrolló con el fin de conocer el nivel de calidad de servicio de la empresa Macga SAC, usando el modelo SERVQUAL en la ciudad de Cajamarca, 2017. La investigación fue de tipo descriptiva y de diseño no experimental transversal- descriptivo. La muestra estuvo conformada por 385 clientes que visitan la empresa, para la recolección de información se aplicó un instrumento, un cuestionario aplicado a los clientes; dicho instrumento fue validado por un experto y se realizó su análisis de confiabilidad, para lo cual se usó Alfa de Crombach, obteniéndose un índice de confiabilidad de 0.805; una vez aplicado el instrumento, se evidenció que la empresa tiene un nivel alto con 46% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como óptimo; un nivel medio con 43% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como aceptable, pero que puede ser mejorado y bajo con 10% lo cual indica que el nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, es percibido por los clientes como inadecuado y que requiere una mejora sustancial .

The present investigation was developed in order to know the level of quality of service of the company Macga SAC, using the SERVQUAL model in the city of Cajamarca, 2017. The research was of a descriptive type and of non-experimental transversal-descriptive design. The sample consisted of 385 clients who visit the company, for the information collection an instrument was applied, a questionnaire applied to the clients; This instrument was validated by an expert and its reliability analysis was performed, for which Alfa de Crombach was used, obtaining a reliability index of 0.805; once the instrument was applied, it was evidenced that the company has a high level with 46%, which indicates that the level of quality of service provided by the company is perceived by the clients as optimal; an average level of 43% which indicates that the level of quality of service provided by the company is perceived by customers as acceptable, but that it can be improved and low with 10%, which indicates that the quality of service level provides the company, is perceived by customers as inadequate and requires substantial improvement