La fidelización de clientes y calidad organizacional en Latinoamérica en los últimos 10 años: una revisión de la literatura científica

Abstract

Este trabajo de investigación, tiene como objetivo identificar qué estrategias aplican las organizaciones para fidelizar a los clientes en la calidad organizacional en Latinoamérica durante los últimos diez años. Para ello se realizó una revisión sistemática de 37 investigaciones científicas, 16 de ellas se encuentran alineadas al objetivo planteado. Las bases de datos que se usaron han sido Redalyc, Scielo, Dialnet y Google Académico. Cabe señalar que existen acceso a este tipo de investigación, sin embargo, algunas de ellas solo cuentan con temas muy puntuales lo cual limitaba la búsqueda. Dentro de las limitaciones, encontramos que no son muchos los países latinoamericanos que se preocupan en la mejora de la calidad organizacional. Otra limitación ha sido encontrar pocos estudios empíricos, es decir, la probabilidad de que las hipótesis planteadas se hayan cumplido. Las variables se relacionan a las estrategias de post venta, fidelización al cliente, satisfacción y calidad en el servicio; esta última está asociada a la motivación intrínseca y extrínseca. En cuanto al impacto, hemos concluido que la calidad organizacional es tan significativa como la satisfacción de los clientes, cual nos asegura un cliente fidelizado y gran valor organizacional.