Calidad de servicio y la fidelización del cliente en un centro de salud de nivel III, distrito de Surco, Lima - Perú, 2022

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y la Fidelización del cliente en un Centro de Salud de Nivel III, distrito de Surco, Lima-Perú, 2022, de manera específica se buscó la relación entre las dimensiones de la calidad, por ello se buscó la relación entre los Componentes Tangibles, Fiabilidad, Habilidad para responder, Seguridad, Empatía y la variable Fidelización del cliente en un Centro de Salud de Nivel III, distrito de Surco, Lima-Perú, 2022. La investigación fue de tipo aplicada, el diseño fue de tipo no experimental, de corte transversal y de nivel correlacional; la población estuvo conformada por los clientes de un Centro de Salud de Nivel III, distrito de Surco, Lima-Perú, 2022, se trabajó con una población desconocida, ya que no se obtuvo la base de datos exacta de los clientes atendidos, la muestra estuvo conformada por 384 clientes en un Centro de Salud de Nivel III, distrito de Surco, Lima-Perú, 2022, el muestreo fue no probabilístico a juicio de experto, así mismo, el instrumento estuvo compuesto por un cuestionario de 22 ítems para la variable Calidad de Servicio y 30 ítems para la variable Fidelización del cliente, todas las preguntas tuvieron alternativas de escala nominal. El estudio concluye que existe una correlación positiva moderada entre Calidad de Servicio y Fidelización en un Centro de Salud de Nivel III, distrito de Surco, Lima-Perú, 2022; el coeficiente que se obtuvo con Rho de Spearman fue de 0,401, con un sig. bilateral de 0,000 (< 0,05), por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Así mismo, se determinó que la Calidad de Servicio obtuvo un nivel medio (70%), así mismo, la Fidelización también fue de nivel medio (77%).

The objective of this study was to determine the relationship between Service Quality and Customer Loyalty in a Level III Health Center, Surco district, Lima-Peru, 2022, specifically the relationship between the dimensions of quality, for this reason the relationship between the Tangible Components, Reliability, Ability to respond, Safety, Empathy and the variable Customer Loyalty in a Level III Health Center, Surco district, Lima-Peru, 2022 was sought. research was applied, the design was non-experimental, cross-sectional and correlational; the population was made up of the clients of a Level III Health Center, Surco district, Lima-Peru, 2022, we worked with an unknown population, since the exact database of the clients served was not obtained, the sample was made up of 384 clients in a Level III Health Center, Surco district, Lima-Peru, 2022, the one demonstrated was non-probabilistic in expert opinion, likewise, the instrument was composed of a 22-item questionnaire for the variable Service Quality and 30 items for the Customer Loyalty variable, all the questions had nominal scale alternatives. The study concludes that there is a moderate positive connection between Service Quality and Loyalty in a Level III Health Center, Surco district, Lima-Peru, 2022; the coefficient obtained with Spearman's Rho was 0.401, with a sig. bilateral of 0.000 (< 0.05), therefore, the null hypothesis is rejected and the alternative hypothesis is accepted. Likewise, it will be prolonged that the Quality of Service obtained a medium level (70%), likewise, Loyalty was also of a medium level (77%).