Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de créditos Pyme en una entidad Cooperativa de Trujillo, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar en qué medida influye la Calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el área de Créditos Pyme en una Cooperativa Trujillo, 2019. La metodología fue descriptivo correlacional, la muestra fue probabilística constituida por 283 clientes. como instrumento se utilizó un cuestionario satisfacción del cliente (Servqual) y un cuestionario calidad de atención (cuestionario calidad de producto) ambos validados en confiabilidad y constructo. Los resultados nos permiten concluir: Respecto a la Calidad de servicio en el área de Créditos Pyme en una Cooperativa Trujillo, 2019, todas las categorías presentaron niveles similares, 33.2% (94 clientes) en la categoría sin calidad; 26.5% (75 clientes) en la categoría calidad en progreso; y 39.9% (113 clientes) en la categoría con calidad. Respecto a la satisfacción del cliente, predomino la categoría Muy satisfecho (46.3%, 131 clientes), seguido de la categoría Satisfecho (37.1%, 105 clientes), solo el 16.6% (47 clientes) consideraron no satisfechos. Se encontró asociación estadística significativa de intensidad media entre la calidad de servicio del cliente En el área de créditos pyme y la satisfacción de estos (X2= 0.547, p = 0.000, alfa = 0.05)