Implementación de un plan de mejora basada en la herramienta lean service para la gestión de atención al cliente en el terminal portuario Valero Perú, Callao

Abstract

El documento que se presenta a continuación resume la experiencia profesional del investigador en la empresa Valero Perú, específicamente en el terminal portuario ubicado en el Callao. Durante su estadía en la organización se observó insatisfacción en los tiempos de respuesta en las entregas de combustible, lo que motivó a realizar una implementación de un plan de mejoras basadas en las herramientas lean service, vinculadas la gestión de atención al cliente. Para ello, se llevó a cabo un diagnóstico de la situación actual de la organización, en la que se detectó que los problemas estaban relacionados con la necesidad de implementar actividades de mejoras continuas, las condiciones de ambiente de trabajo, la definición de indicadores y la mejora de información por parte del personal responsable del área. Con base en los preceptos antes mencionados se elaboró un plan de trabajo que aplicó las herramientas lean de gerencia visual, orientación hacia objetivos mediante indicadores de gestión y capacitación al personal, con lo cual se logró incrementar los despachos en un 12.9% durante el período de observación lo que generó mejores ingresos para la organización y mayor satisfacción del cliente. Asimismo, la experiencia permitió la aplicación de los conocimientos adquiridos durante la carrera en cuanto a la formulación de planes de mejora de herramientas y técnicas de Ingeniería Industrial para el control de los procesos.