Nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Nexus Digital en el año 2014

Abstract

La presente investigación referida al nivel de satisfacción de los clientes externos se realizó en la empresa Nexus Digital SRL que tiene como giro de negocio “venta mantenimiento y reparación de equipos de oficina” en la ciudad de Cajamarca comprendida en el año 2014. El propósito de la presente investigación consiste en conocer el grado de nivel de satisfacción de los clientes externos y como la Empresa a través de los resultados mejorar la calidad de los servicios prestados, la fidelización y de este modo lograr mayores beneficios además a estudios posteriores en empresas de servicio tecnológico. Se realizaron encuestas a 217 clientes seleccionados aleatoriamente tanto personas jurídicas como personas naturales considerando 23 preguntas los cuales solicitan los diversos servicios como son venta de un producto, servicio técnico, alquileres de equipos o asesoramiento. Para medir la satisfacción del cliente con los aspectos de la calidad del servicio, se utilizó un instrumento desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) llamado SERVQUAL dicho instrumento está basado en la premisa de que los clientes pueden evaluar la calidad de servicio de una empresa a partir de comparar sus percepciones del servicio con sus expectativas y medido por la escala de Likert 5 totalmente de acuerdo 1 totalmente en desacuerdo (cinco puntos). Se utilizó el programa informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Versión 12, para procesamiento estadístico de los datos. Para el presente análisis se planteó la siguiente hipótesis “el nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Nexus Digital es alto”. La cual fue corroborada. Los resultados obtenidos del nivel de satisfacción de la empresa Nexus y sus cinco dimensiones dieron un nivel alto, ya que todas las dimensiones han sido calificadas con más del 70% en dicho nivel. Sobresaliendo las dimensiones: capacidad de respuesta y seguridad, mientras que las dimensiones de empatía y tangibilidad son las que menos aportan al resultado total. Estos porcentajes se relacionan con los objetivos estratégicos que persigue la empresa Nexus como es el de incrementar la satisfacción del cliente y ser una marca reconocida a nivel corporativo.

This research refers to the level of satisfaction of external customers was held at Nexus Digital SRL company whose line of business “sale maintenance and repair of office equipment“ in the city of Cajamarca within the year 2014 The purpose of this investigation is to determine the degree of satisfaction of external customers and as the Company through the results to improve the quality of services provided, loyalty and thus achieve greater benefits in addition to further studies in utilities technology. Surveys were conducted in 217 randomly selected customers both legal persons and natural persons considering 23 questions which call for various services such as selling a product, service, equipment rentals or advice. An instrument developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1998) called this SERVQUAL instrument is based on the premise that customers can evaluate the quality of service of a was used to measure customer satisfaction with aspects of service quality, from company to compare their perceptions of the service with their expectations and measured by the Likert scale 5 strongly agree 1 strongly disagree (five points). SPSS (Statistical Package Social Sciences) version 12 for statistical processing of the data was used. For this analysis, the following hypothesis was proposed, “the level of satisfaction of external customers Nexus Digital Company is high. Where the highest incidence is in the reliability dimension. “Which was corroborated also understand the other dimensions. The results of the satisfaction of the company and its five dimensions Nexus got a high level, since all dimensions have been qualified with more than 70% at that level. Excelling dimensions: responsiveness and security, while the dimensions of empathy and tangibility are the least contribute to the overall result. These percentages relate to the strategic objectives of the company as Nexus is to increase customer satisfaction and brand recognition at the corporate level.