Implementación de ITIL V3. para mejorar el proceso de gestión de incidencias del departamento de sistemas en el Hipermercados Tottus La Marina

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general Determinar si el Implementar Itil V3. Mejora el proceso de gestión de incidencias del departamento de Sistemas en el Hipermercados Tottus La Marina. Para evaluar el efecto del Itil V3 en la Gestión de Incidencias, esta tuvo dos dimensiones para su correcto estudio, la cantidad de Incidencias que se podía procesar y el Tiempo de Respuesta por incidencia registrada; se utilizó una metodología Pre- Post Prueba que nos permitió tomar un cuestionario de la percepción de estas dimensiones sobre 15 incidencias recurrentes a los usuarios, y luego de la implementación tomar el mismo cuestionario a los mismos usuarios, pudiendo correlacionar sus respuestas; se utilizó una regresión lineal simple con una variable independiente dicotómica que nos permitió ver el efecto entre el antes y el después de la implementación. Para estas investigación se utilizó una muestra censal de 22 usuarios, conformados por 10 supervisores de caja, 5 de apoyo en el área de caja, 5 jefes de sección de permanencia, el jefe de caja y el gerente de la tienda. La investigación concluyo cumpliendo el objetivo y comprobando la hipótesis que refiere a que el Itil V3 mejoró la gestión de incidencias a través de mejorar el tiempo de respuestas y la cantidad de incidencias procesadas.

The present research work had as general objective to determine if the Implement Itil V3. Improves the incident management process of the Systems department in the Tottus La Marina Hypermarkets.

To evaluate the effect of Itil V3 in Incident Management, it had two dimensions for its correct study, the number of Incidents that could be processed and the Response Time per registered incident; A Pre-Post Test methodology was used that allowed us to take a questionnaire on the perception of these dimensions on 15 recurring incidents to users, and after implementation, take the same questionnaire from the same users, being able to correlate their responses; A simple linear regression was used with a dichotomous independent variable that allowed us to see the effect between before and after implementation.

For these investigations, a census sample of 22 users was used, made up of 10 cashier supervisors, 5 support staff in the cashier area, 5 heads of the permanence section, the cashier manager and the store manager.

The investigation concluded fulfilling the objective and checking the hypothesis that the Itil V3 improved incident management by improving response time and the number of incidents processed.