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Infante Linares, Jocelyn Ruth
Huanes Siccha, Jose de Jesus
2022-10-27T23:47:46Z
2022-10-27T23:47:46Z
2022-08-16
Huanes, J. J. (2022). La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021 [Tesis de maestría, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31620 (es_PE)
658.812 HUAN 2020 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/31620
Basados en la importancia estratégica de la calidad de un servicio y la satisfacción de un usuario frente al mismo, la presente investigación pretende demostrarlo en el ámbito médico, determinando como objetivo principal establecer el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021. Es de enfoque cuantitativo de alcance descriptivo - correlacional, de diseño no experimental y corte transversal; teniendo como participantes a 381 usuarios de un policlínico. Para la recopilación de datos en la variable ‘calidad de atención’, se aplicó la técnica de encuesta y de instrumento cuestionario SERVQUAL diseñada por Parasuraman et al (1991) por su eficacia y confianza; siendo el instrumento multidimensional admitido y más empleado para medir la calidad de atención en empresas que brindan servicios. Ante ello, se identificaron y adaptaron 22 ítems relacionados con cinco dimensiones. Respecto a la variable ‘satisfacción’, se contempla el fundamento teórico impulsado por Kotler (2003), del cual se identificaron y adaptaron 9 ítems relacionados con tres dimensiones. La encuesta aplicada para ambas variables, calidad de servicio y satisfacción, considera una medición a través de una Escala Likert con cinco valores que va desde 1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. En cuanto a los datos obtenidos, existe una relación significativa positiva moderada entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente (r=,535; p=,000); en cuanto a la relación de la variable satisfacción con las dimensiones de la calidad de servicio existe una correlación positiva muy baja de (r=,062; sig.=,228) con los aspectos tangibles, una correlación significativa muy baja de (r=,068; sig=,185) con la confiabilidad de servicio, una correlación significativa moderada de (r=,488; sig=,000) con la capacidad de respuesta, una correlación significativa baja de (r=,276; sig=,000) con la seguridad. Finalmente, una correlación significativa moderada de (r=,432; sig=,000) con la empatía. (es_PE)
Based on the strategic importance of the quality of a service and the satisfaction of a user with respect to it, this research aims to demonstrate it in the medical field, determining as its main objective to establish the level of relationship between the quality of the service and the satisfaction of the users. users of a health polyclinic in the city of Trujillo, 2021. It is a quantitative approach with a descriptive - correlational scope, non-experimental design and cross-sectional; having as participants 381 users of a polyclinic. For data collection in the variable 'quality of care', the SERVQUAL survey and questionnaire instrument technique designed by Parasuraman et al (1991) was applied due to its effectiveness and reliability; being the multidimensional instrument admitted and most used to measure the quality of care in companies that provide services. Given this, 22 items related to five dimensions were identified and adapted. Regarding the variable 'satisfaction', the theoretical foundation promoted by Kotler (2003) is contemplated, from which 9 items related to three dimensions were identified and adapted. The survey applied to both variables, quality of service and satisfaction, considers a measurement through a Likert Scale with five values ranging from 1 to 5, where 1 totally disagrees and 5 totally agrees. Regarding the data obtained, there is a moderate positive significant relationship between the variables quality of service and customer satisfaction (r=.535; p=.000); Regarding the relationship of the satisfaction variable with the dimensions of service quality, there is a very low positive correlation of (r=.062; sig.=.228) with the tangible aspects, a very low significant correlation of (r= .068; sig=.185) with service reliability, a moderate significant correlation of (r=.488; sig=.000) with responsiveness, a low significant correlation of (r=.276; sig=, 000) with security. Finally, a moderate significant correlation of (r=.432; sig=.000) with empathy. (es_PE)
Tesis (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
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Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Servicio de salud (es_PE)
Gestión de la calidad (es_PE)
Marketing de servicios (es_PE)
Calidad del servicio (es_PE)
Service quality (es_PE)
Customer satisfaction (es_PE)
Correlation (es_PE)
Polyclinic (es_PE)
La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021 (es_PE)
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Universidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios Continuos (es_PE)
Maestría en Gerencia de Marketing y Gestión Comercial (es_PE)
Maestro (es_PE)
Maestro en Gerencia de Marketing y Gestión Comercial (es_PE)
PE (es_PE)
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Posgrado (es_PE)
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18136826
https://orcid.org/0000-0001-7168-7135 (es_PE)
73692645
414197 (es_PE)
Jungbluth Adrianzen, Luis Ernesto
Cruzado Perez, William Moises
Calizaya Portal, Jorge Guillermo
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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