Implementación de gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Kuruma S. A. C., Trujillo 2021

Abstract

La empresa Kuruma S.A.C., presentó problemas de baja calidad de servicio lo que generó un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue implementar la gestión por procesos que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa Kuruma S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada, con diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. El diagnóstico actual demostró que hay falta de estandarización de procesos, falta de indicadores de gestión y falta de capacitación al personal. La calidad de servicio se logró mejorar de 40,91% a 72,91%. La implementación de la gestión por procesos en la empresa Kuruma S.A.C. se basó en la aplicación de mapa de procesos, caracterización de procesos, inventario de procesos, flujogramas, ficha de procesos, programa de capacitación y un sistema de indicadores de gestión. La evaluación económica financiera demostró que la implementación de la gestión por procesos fue viable con un VAN de S/ 69 206,58 una TIR de 89,44%, una relación de beneficio/costo de S/ 3,71 y un periodo de recupero de inversión de 1,35 años.

The company Kuruma S.A.C., presented problems of low quality of service, which generated a low level of satisfaction on the part of the clients. The objective of this research was to implement process management that allows improving the quality of service in the company Kuruma S.A.C. The type of research was applied, with a pre-experimental design and a quantitative approach. The current diagnosis showed that there is a lack of process standardization, lack of management indicators and lack of staff training. The quality of service was improved from 40.91% to 72.91%. The implementation of process management in the company Kuruma S.A.C. It was based on the application of a process map, process characterization, process inventory, flowcharts, process file, training program and a system of management indicators. The financial economic evaluation showed that the implementation of process management was feasible with a NPV of S/ 69,206.58, an IRR of 89.44%, a benefit/cost ratio of S/ 3.71 and a recovery period investment of 1.35 years.