Impacto de la gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de una empresa distribuidora

Abstract

La investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de la empresa distribuidora Maranatha de Trujillo, año 2018. Se distribuyó en cuatro fases tales como, inicial, estratégica, operativa y mejora continua, donde se realizó el diagnóstico situacional de la empresa a través de un análisis mediante matrices de apoyo y técnicas, que sirvió para la fase estratégica en la cual se identificó la deficiencia en la gestión de almacén, y con ello las estrategias necesarias para mejorar su gestión. En la fase operativa se implementó la gestión por procesos tomando como apoyo la metodología 5s que permitió organizar el área de almacén, estandarizar procesos, reducir tiempos y mejorar el servicio de entrega de pedidos, lo cual mejoró la percepción del cliente en cuanto al servicio. Finalmente, se planteó la fase de mejora continua de la gestión. Teniendo la evaluación económica con un VAN de S/66,889, un TIR de 49.23% y un PRI de 1,84. Llegando a la conclusión que la gestión por procesos impacta de manera positiva en la percepción del cliente pues el 75% de los clientes están satisfechos con el servicio de la empresa.

The main objective of the research is to determine the impact of warehouse process management on the perception of the customer of the distribution company Maranatha de Trujillo, 2018. It was distributed in four phases such as, initial, strategic, operative and continuous improvement , where the situational diagnosis of the company was made through an analysis through support matrices and techniques, which served for the strategic phase in which the deficiency in warehouse management was identified, and with it the necessary strategies to improve its management. In the operative phase, process management was implemented taking as support the 5s methodology that allowed to organize the warehouse area, standardize processes, reduce times and improve the order delivery service, which improved the client's perception regarding the service. Finally, the phase of continuous improvement of management was considered. Taking the economic evaluation with a NPV of S / 66,889, a TIR of 49.23% and a PRI of 1,84. Arriving at the conclusion that process management has a positive impact on customer perception, since 75% of customers are satisfied with the company's service.