Influencia del estrés laboral en el desempeño de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de Call Center del distrito del Callao, 2020

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de asesores telefónicos de una empresa privada del sector de call center del distrito del Callao, 2020. La investigación está basada en un diseño cuantitativo por el uso de pruebas psicométricas, asimismo, es de tipo correlacional porque se busca hallar una relación entre dos variables. Para la recopilación de datos se utilizaron el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) y Cuestionario del Desempeño Laboral, donde se tomó como muestra a 108 teleoperadores. Se concluyó que no existe relación significativa entre el estrés laboral y desempeño laboral. Encontrando que el 48,15% de los teleoperadores presentan un nivel bajo de estrés laboral y un 57.4% un nivel alto de desempeño laboral. Asimismo, las dimensiones de estrés laboral (agotamiento emocional, despersonalización y realización personal) tienen relación significativa con las dimensiones de desempeño laboral; a excepción de agotamiento emocional que sólo tuvo una relación significativa con las dimensiones de civismo y productividad de desempeño laboral.

The present study aims to determine the influence of work stress on the work performance of telephone consultants of a private company in the call center sector of the Callao district, 2020. The research is based on a quantitative design by the use of psychometric tests, likewise, it is of a correlational type because it seeks to find a relationship between two variables. For data collection, the Maslach Burnout Inventory (MBI) and the Labor Performance Questionnaire were used, where 108 telemarketers were taken as a sample. It was concluded that there is no significant relationship between job stress and job performance. Finding that 48.15% of the telemarketers present a low level of work stress and 57.4% a high level of work performance. Likewise, the dimensions of work stress (emotional exhaustion, depersonalization and personal fulfillment) are significantly related to the dimensions of work performance; With the exception of emotional exhaustion, which only had a significant relationship with the civility and productivity dimensions of work performance.