La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito agencia Atahualpa-Cajamarca, 2020

Abstract

La investigación titulada “La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito Agencia Atahualpa – Cajamarca 2020”, presenta como objetivo; determinar la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito de la agencia Atahualpa - Cajamarca, 2020, el alcance de la investigación es descriptivo – correlacional, además su diseño es no experimental - transversal. La muestra estuvo conformada por 96 clientes que visitaron la agencia Atahualpa-Cajamarca, en el mes de mayo del 2020, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Se demostró que existe una relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de Crédito Agencia Atahualpa - Cajamarca, según los resultados obtenidos (Sig. Bilateral=0.000<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi) concluyendo así que la calidad del servicio se relaciona significativamente de forma positiva media (Rho de Spearman = 0.736).

The research entitled “The quality of service and its influence on the satisfaction of the clients of Banco de Crédito Agencia Atahualpa - Cajamarca 2020“, presents as objective; To determine the quality of service and its influence on the satisfaction of the clients of the Banco de Crédito of the Atahualpa - Cajamarca agency, 2020, the scope of the research is descriptive - correlational, and its design is non-experimental - transversal. The sample consisted of 96 clients who visited the Atahualpa-Cajamarca agency in May 2020, to which two Likert-scale questionnaires were applied. Descriptive statistics were used and Spearman's Rho correlation coefficient was used for hypothesis testing. It was demonstrated that there is a relationship between service quality and customer satisfaction of Banco de Crédito Agencia Atahualpa - Cajamarca, according to the results obtained (Sig. Bilateral = 0.000 <0.05), the null Hypothesis (Ho) was rejected and the Hypothesis was accepted. Alterna (Hi) thus concluding that the quality of the service is significantly related to a positive mean (Spearman's Rho = 0.736).