Customer Relationship Management (CRM) y fidelización de clientes en una empresa super mayorista en el distrito de Callao, 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo se relaciona el Customer relationship management (CRM) con la fidelización de clientes en una empresa super mayorista del Callao, 2021.El tipo de investigación es básica y la metodología que se empleó fue el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con diseño no experimental de corte transversal. Del mismo modo, aplicando un muestreo no probabilístico simple para poblaciones infinitas, se considera una muestra de 384 clientes de la empresa analizada. La técnica que se aplicó fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario con 21 ítems, la cual utiliza la escala de Likert. Las variables obtenidas fueron positivas, obteniendo un coeficiente alfa de Cronbach igual a 0.933. De este modo se corrobora que el instrumento es viable. Además, para el análisis estadístico se usó la prueba de correlación Spearman obteniendo un coeficiente igual a 0.686 el cual señala que hay una alta relación entre las 2 variables. A su vez, se pudo aceptar las tres hipótesis específicas, las cuales presentan una correlación positiva entre las dimensiones de la variable independiente frente a la fidelización de clientes. Una vez corroborado el instrumento se concluye que la herramienta CRM es muy importante, sobre todo en el sector retail, ya que, al tener la información cuantitativa, se puede prever la necesidad del cliente, quien ahora pasa a ser el centro de las operaciones

The purpose of this research is to determine how Customer relationship management (CRM) is related to customer loyalty in a super wholesale company in Callao, 2021. The type of research is basic and the methodology used was the quantitative approach, from descriptive type, with a non-experimental cross-sectional design. In the same way, applying a simple non-probabilistic sampling for infinite populations, a sample of 384 clients of the analyzed company is considered. The technique that was applied was the survey and the instrument was the questionnaire with 21 items, which uses the Likert scale. The variables obtained were positive, obtaining a Cronbach's alpha coefficient equal to 0.933. In this way, it is confirmed that the instrument is viable. In addition, for the statistical analysis, the Spearman correlation test was used, obtaining a coefficient equal to 0.686, which indicates that there is a high relationship between the 2 variables. In turn, it was possible to accept the three specific hypotheses, which present a positive correlation between the dimensions of the independent variable compared to customer loyalty. Once the instrument has been corroborated, it is concluded that the CRM tool is very important, especially in the retail sector, since, having quantitative information, the customer's need can be foreseen, who now becomes the center of operations.