Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en un centro médico estético privado de la ciudad de Trujillo, 2019

Abstract

La presente tesis, tiene como objetivo principal determinar si existe influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción de los Clientes/Pacientes en un centro médico estético privado de la ciudad de Trujillo, 2019. La tesis desarrollada es una investigación descriptiva, cuantitativa, no experimental de corte transversal y correlacional, se usó la encuesta como técnica y el cuestionario modelado bajo el método SERVQUAL y la escala de LIKERT como instrumentos para la recolección de datos, analizada y representada con ayuda de Excel y CHI cuadrado DE SPEARMAN en el software SPSS. Los resultados demostraron que la Calidad de Servicio ejerce una fuerte influencia sobre la Satisfacción de los Clientes/Pacientes (p=0.000 significancia), pero de sus 5 dimensiones solo 3 siguen este lineamiento, siendo Fiabilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta las dimensiones que si influyen, mientras que Seguridad y Elementos tangibles la dimensiones que no influyen sobre la Satisfacción de los Clientes, se concluyó que los resultados de esta investigación responden positivamente a las hipótesis planteadas y que además estos coinciden con la mayoría de antecedentes, pese a haberse aplicado en este nuevo nicho de mercado denominado Centro médico estético.

The main objective of this thesis is to determine if there is influence of the Quality of Service on the Satisfaction of Clients / Patients in a private aesthetic medical center in the city of Trujillo, 2019. The thesis developed is a descriptive, quantitative research, not Experimental cross-sectional and correlational approach, the survey was used as a technique and the questionnaire modeled under the SERVQUAL method and the LIKERT scale as instruments for data collection, analyzed and represented with the help of Excel and SPEARMAN's CHI square in the SPSS software. . The results showed that the Quality of Service exerts a strong influence on the Satisfaction of Clients / Patients (p = 0.000 significance), but of its 5 dimensions only 3 follow this guideline, being Reliability, Empathy and Responsiveness the dimensions that do While Safety and Tangible Elements influence the dimensions that do not influence Customer Satisfaction, it was concluded that the results of this research respond positively to the hypotheses raised and that they also coincide with most of the antecedents, despite having been applied in this new market niche called Aesthetic Medical Center.