Diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Angel Divino S. A. C. Cajamarca, 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo el diseño de un sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC. Para lo cual se desarrolló un análisis de la situación actual y complementándolo un diagnóstico de satisfacción al cliente. Para la situación actual se hizo uso del check list, y para el diagnóstico una encuesta, donde se obtuvo los siguientes resultados un 46% de cumplimiento de requisitos y un 49 % de satisfacción. El diseño de SGC considera formatos y procesamientos orientados alineados a cada uno de los apartados de la Norma ISO 9001:2015. Después del diseño, los resultados obtuvieron una variación positiva en cuanto al servicio brindado, al tener como resultado en el cumplimiento de los requisitos al 100% y en cuanto a la satisfacción un 87%. Finalmente, los resultados obtenidos en el Van y TIR fueron de S/. 54760.79 y 12% respectivamente, la cual demuestra que la propuesta es viable, y que el SGC mejora el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC.