La gestión para la atención al cliente y su impacto económico en empresas de servicios: una revisión de la literatura científica

Abstract

En la actualidad las empresas de Servicios están experimentando un notable crecimiento globalizado en su demanda, convirtiéndolo en un sector potencialmente atractivo que activa la competitividad. Cabe recalcar que existe en el mercado un cliente actual, que tiene conocimiento de su poder adquisitivo y de toma de decisión, por ello resaltamos que la gestión de atención al cliente es uno de los elementos fundamentales con una mayor capacidad de diferenciación ante la competencia y siendo un factor dependiente en el impacto económico para la empresa. El objetivo principal de la presente investigación es realizar una revisión sistemática de las literaturas basadas en la teorías y revistas científicas publicadas en idioma español a través de un análisis exhaustivo de publicaciones, diseño de investigación, sector servicios, instrumentos y variables de acuerdo al estudio; todo relacionado a la importancia y las tendencias actuales de Gestión de Atención al clientes y el impacto económico en las empresas de servicios. Concluimos, que en la actualidad no se tiene conocimiento real sobre la importancia de Gestión de atención al cliente dentro de la empresa, ya que debería ser una estrategia para la fidelización de clientes antiguos y captación de clientes nuevos, usando sistemas de control y asedio que permitan retroalimentar y afianzar resultados esperados. No obstante, las empresas no solo deberían verlo como un proceso de gestión sino como parte de su cultura y esencia interna.